Author: Alfida Febrianna

Dalam membangun usaha, khususnya di bidang jasa, hubungan antara pelanggan sebagai konsumen dan pelaku bisnis sebagai produsen sangatlah penting. Kesuksesan usaha jasa itu sendiri ditentukan oleh seberapa besar kepuasan konsumen jasa tersebut.

Founder sekaligus CEO perusahaan jasa Sribu, Ryan Gondokusumo, berbagi wawasannya terkait kiat membangun usaha di bidang jasa, terutama dalam membangun dan meningkatkan kualitas layanan.

Berikut ini penjelasan lengkap terkait standar kualitas jasa pada usaha di bidang jasa, berdasarkan kacamata praktisi yang bergelut di perusahaan bidang jasa. Simak selengkapnya.

Standar Kualitas Jasa: Kepuasan Pelanggan jadi Kunci

Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang bersifat tidak nyata, yakni aktivitasnya melibatkan sejumlah interaksi antara produsen dan konsumen, namun tidak menghasilkan transfer kepemilikan terhadap sesuatu dan tidak terikat pada suatu produk fisik.

Kualitas jasa sendiri didefinisikan sebagai penilaian atau sikap publik terhadap suatu jasa. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa.

Dengan begitu, pelaku bisnis sebagai produsen seringkali kesulitan mengukur kualitas jasa yang ditawarkannya. Sehingga, penilaian pelanggan yang berasal dari kepuasannya sangat berpengaruh dalam mengukur kualitas layanan pada usaha di bidang jasa.

Menurut Ryan, kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam menjalankan bisnis, khususnya di bidang jasa. Ia berkata, pelaku bisnis penyedia jasa harus memberikan layanan yang dapat memuaskan ekspektasi pelanggannya.

“Jika layanan jasa tidak dijalankan sesuai dengan ekspektasi klien atau pelanggan, maka kedepannya klien tersebut juga tidak akan menggunakan lagi jasa itu lagi. Sehingga, kepuasan pelanggan ini sangat penting,” kata Ryan.

Kepuasan pelanggan terhadap jasa dapat mendatangkan keuntungan bagi perusahaan penyedia jasa. Misalnya seperti mendatangkan pembelian berulang, menciptakan loyalitas pelanggan, pelanggan yang puas memberikan rekomendasi kepada pihak lain, dan sebagainya.

Dimensi yang menjadi Tolok Ukur Kualitas Jasa

Dengan pengaruh kepuasan pelanggan bagi usaha jasa itu, pelaku bisnis penyedia jasa perlu mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikannya, agar dapat mengukur dan meningkatkan kualitas jasanya.

Ryan mengungkapkan tiga tolok ukur yang menjadi standar kualitas layanan jasa pada usaha di bidang jasa. Pertama, kualitas tenaga kerja. Hal ini dilihat dari kualifikasi dan kompetensi tenaga kerja penyedia jasa itu sendiri.

“Kedua, komunikasi. Komunikasi itu diliat dari seberapa baik penyedia jasa menyampaikan update ke pelanggan. Selain itu juga dilihat dari seberapa detail penyedia jasa menjelaskan serta menanyakan kebutuhan pelanggan,” lanjut Ryan.

Ketiga, kecepatan. Hal ini dilihat dari kemampuan penyedia jasa memberikan dan menyelesaikan layanan kepada pelanggan, sesuai dengan tenggat waktu yang telah disepakati bersama.

“Jadi, dilihat seberapa cepat penyedia jasa deliver hasil kerjanya. Kalau tenggat waktu yang disepakati adalah dua hari, tetapi penyedia jasa deliver hasil kerjanya ternyata sepuluh hari, itu juga dapat membuat kualitas jasa itu tidak bagus,”

Tak jauh berbeda dengan tiga tolok ukur yang dikemukakan Ryan sebagai praktisi, ada pun tolok ukur standar kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998) sebagai ahli. Para ahli tersebut menilai terdapat lima dimensi kualitas jasa, antara lain sebagai berikut:

• Keandalan (reliability), yakni kemampuan penyedia jasa memberikan layanan yang dijanjikan kepada pelanggan dengan akurat dan memuaskan.
• Daya tanggap (responsiveness), yakni respon dan kesigapan perusahaan penyedia jasa beserta tenaga kerjanya untuk membantu konsumen melalui layanan yang diberikan.
• Jaminan (assurance), yakni mencakup kompetensi, kesopanan dan kredibilitas yang dimiliki para tenaga kerja penyedia jasa, yang berhubungan dengan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
• Empati (empathy), yakni perhatian penyedia jasa kepada pelanggannya melalui kemudahan akses dalam melakukan hubungan komunikasi dalam rangka memahami kebutuhan konsumen.
• Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan para tenaga kerja dan sarana komunikasi yang dimiliki penyedia jasa.

Kiat Membangun Standar Kualitas Usaha Jasa

Ryan menilai, langkah pertama yang perlu dilakukan pelaku bisnis sebagai penyedia jasa, dalam membangun standar kualitas jasa pada usaha jasa adalah mengetahui ekspektasi pelanggan terlebih dahulu.

Menurutnya, standar kualitas jasa dapat dibangun dari mulai memenuhi permintaan dan ekspektasi pelanggan dengan baik.

“Misalnya, pelanggan ingin dibuatkan website dalam tenggat waktu dua hari, tetapi requirement yang diberikan sangat banyak, sehingga penyedia jasa merasa keberatan. Sebagai penyedia jasa, harus bisa terbuka, beri tahu pelanggan mampu selesaikan hingga berapa lama,” jelas Ryan.

Ia menilai, dalam rangka meningkatkan kualitas layanan dari segi client management,  penyedia jasa harus dapat memberikan gambaran realistis, terkait teknis dan kemampuannya dalam menyelesaikan permintaan pelanggan.

Selanjutnya, penyedia jasa perlu memperhatikan dimensi-dimensi yang menjadi tolok ukur standar kualitas jasa itu sendiri. “Kembali ke tiga hal tadi, yakni kualitas, komunikasi dan kecepatan delivery penyedia jasa yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan,” jelas Ryan.

“Kalau dari segi kualitas, tentunya dengan cara perbanyak jam terbang, semakin banyak portfolio penyedia jasa, maka semakin banyak bisa handle pelanggan, sehingga ke depannya menciptakan hasil kerja yang lebih berkualitas,” katanya.

Cara Perusahaan Sribu Tingkatkan Kualitas Jasa

Sribu merupakan perusahaan jasa yang bergerak di bidang penyediaan jasa solusi konten dan pemasaran digital berbasis crowdsourcing. Misi perusahaan jasa satu ini adalah menjadikan jasa branding dan pemasaran digital semakin mudah diakses oleh seluruh pelaku bisnis, mulai dari yang kecil, menengah hingga besar.

“Kami mempertemukan antara klien sebagai pelanggan dengan freelancer sebagai penyedia jasa. Hingga hari ini, Sribu sudah memiliki lebih dari 15 ribu klien dan 26 ribu freelancer yang terkurasi,” papar Ryan.

Ryan lalu mengungkapkan, standar kualitas jasa Sribu bergantung pada kualitas freelancer sebagai penyedia jasa yang menggunakan platform crowdsourcing milik perusahaan jasa tersebut.

Ia mengatakan, cara Sribu meningkatkan kualitas jasanya adalah dengan melakukan kurasi di awal perekrutan freelancer. Proses kurasi tersebut dilihat dari portofolio, pengalaman kerja, cara komunikasi, hingga cara pengisian profil dari calon freelancer tersebut.

“Database kami mencatat ada 400 ribu freelancer yang mendaftar menjadi penyedia jasa di platform kami, tetapi kami kurasi jadi hanya 26 ribu. Kebanyakan freelancer tersebut banyak bergerak di bidang marketing dan branding. Mulai dari pembuat website, designer, copywiter, fotographer, social media marketer, digital marketer dan lain-lain,” kata Ryan.

Selain melakukan kurasi ketat terhadap freelancer sebagai penyedia jasa, Sribu juga memaksimalkan layanannya dalam menjembatani penyedia jasa dan pelanggannya, agar komunikasi antara kedua pihak tersebut semakin baik.

“Kami berusaha menyediakan media komunikasi yang bagus. Ke depannya juga kami akan membuat mobile app supaya komunikasi kedua pihak terkait lebih mudah. Kami siapkan segala jenis tools untuk memudahkan akses layanan jasa.” tutup Ryan.