Pahami Kebutuhan Pelanggan untuk Berikan Layanan Terbaik Lewat CRM

Tujuan utama membangun bisnis tentu saja adalah untuk meraih keuntungan atau laba. Keuntungan dapat diperoleh jika ada pembelian yang dilakukan oleh para pelanggan atau pelanggan. Sebaik apapun kualitas produk dan layanan yang dimiliki, tentu tak akan menghasilkan apa-apa bagi pebisnis jika tak ada yang ingin membeli dan menggunakannya.

Pelanggan merupakan salah satu komponen yang sangat penting dalam bisnis. Salah satu faktor keberhasilan bisnis adalah kemampuan perusahaan untuk terus-menerus mendapatkan pelanggan baru, menjaga dan meningkatkan kepuasan para pelanggan, serta membuat para pelanggan tersebut kembali lagi dan menjadi pelanggan loyal bagi produk dan layanan yang ditawarkan.

Untuk mewujudkan bisnis yang berkelanjutan, pebisnis perlu memahami setiap pelanggan dan calon pelanggannya dengan baik. Mulai dari mengetahui siapa saja calon pelanggan yang potensial, apa saja interaksi yang dilakukan oleh para pelanggan dengan perusahaan lewat berbagai saluran, serta bagaimana membuat para pelanggan tetap puas dan loyal terhadap perusahaan. Melakukan semua dengan cara manual tentu akan merepotkan. Namun semua hal tersebut dapat diautomasi lewat solusi teknologi, yaitu dengan implementasi Customer Relationship Management (CRM).

Mengenal Customer Relationship Management

Secara umum, CRM merupakan proses pengelolaan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan implementasi CRM, pebisnis dapat mengetahui informasi mengenai pelanggan serta calon pelanggan, juga interaksi apa saja yang telah dilakukan dengan perusahaan. Semua data tersebut dikumpulkan secara terpusat dan dapat dianalisis untuk menentukan strategi bisnis yang akan dilakukan, mulai dari untuk meningkatkan penjualan, meningkatkan pengalaman dan loyalitas pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan untuk menyediakan produk dan layanan yang lebih baik, serta mendapatkan ROI (return of investment) yang lebih tinggi dari usaha-usaha pemasaran yang dilakukan.

Secara garis besar, CRM dapat membantu meningkatkan produktivitas serta efisiensi perusahaan, terutama dari segi penjualan dan pemasaran. Dengan teknologi dan automasi yang dijalankan, CRM dapat mengeliminasi berbagai pekerjaan manual dan repetitif yang sebelumnya perlu dilakukan oleh tim. Termasuk dalam pembuatan laporan, karena semua data tersebut dapat dilihat langsung oleh semua anggota tim lewat dashboard CRM software yang digunakan.

Penggunaan CRM dalam Perusahaan

Dalam perusahaan, CRM umumnya digunakan oleh bagian pemasaran, penjualan, dan customer support. Sebab, ketiga bagian tersebut yang paling lekat hubungannya dengan pelanggan. Dari sisi customer support, CRM dapat membantu menjawab pertanyaan dan menangani masalah pelanggan dengan lebih baik. Salah satunya adalah dengan fitur yang mampu mengkategorikan dan menentukan prioritas dari pertanyaan serta keluhan yang masuk, sehingga masalah yang sifatnya penting atau darurat dapat diselesaikan lebih cepat.

Dari sisi pemasaran, CRM dapat membantu menjalankan berbagai program promosi dan kampanye pemasaran, salah satunya lewat broadcast email. Tim pemasaran juga dapat menentukan siapa saja pelanggan yang akan menerima email tersebut dengan membagi kontak yang dimiliki menjadi beberapa segmen. Misalnya dari segi demografi seperti usia, jenis kelamin, lokasi, dan variabel lainnya sesuai kebutuhan perusahaan. Dengan cara ini, kampanye pemasaran yang dilakukan akan lebih tepat sasaran. Setelah dikirim, CRM juga dapat menampilkan statistik dari para pelanggan yang membuka email, atau mengklik tautan yang ada di dalamnya. Statistik tersebut kemudian dapat dianalisis untuk menentukan sales funnel, serta menyusun langkah yang akan dilakukan selanjutnya.

CRM juga sangat penting digunakan untuk meningkatkan penjualan. Tim penjualan dapat menggunakan CRM untuk mengumpulkan dan mengelola kontak dari para pelanggan dan calon pelanggan potensial, mengirimkan informasi dan penawaran lewat email, serta mengelola sales pipeline secara keseluruhan. Segala kegiatan dan usaha penjualan yang dilakukan juga dapat ditampilkan dalam bentuk statistik, sehingga CRM juga dapat membantu tim penjualan untuk melakukan analisis dari segala aktivitas yang telah dilakukan. Dengan visibilitas sales pipeline yang baik dan jelas, tentu akan semakin mudah untuk mengukur kinerja penjualan, melakukan analisis, serta menyusun strategi ke depannya.

Jika tertarik untuk menerapkan CRM dalam bisnis yang sedang dijalankan, Anda dapat mencoba Deskera sebagai salah satu pilihan tepat. Didesain untuk startup dan UKM, Deskera memberi Anda kombinasi antara fitur lengkap dengan harga yang tepat, dengan sistem yang intuitif dan mudah digunakan.

Deskera memiliki berbagai fitur penting, mulai dari menentukan sales funnel, menyiapkan kontak dan penawaran, serta menggunakan sistem email bawaan untuk melacak semua korespondensi penjualan Anda di satu tempat. Anda juga dapat mengirim email broadcast menggunakan Deskera. Nikmati berbagai layanan dan fitur CRM, mulai dari otomasi alur kerja pemasaran, penjualan, dan customer support, pembuatan sales pipeline yang apik, hingga insight dan analisis lengkap lewat dashboard yang intuitif.

Jangan lewatkan juga penawaran eksklusif untuk menikmati akses seumur hidup semua layanan Deskera, dengan harga mulai Rp 2,2 juta. Penawaran terbatas dan hanya berlaku hingga tanggal 30 November 2020. Untuk informasi lebih lengkap, silakan kunjungi tautan berikut: appsumo.com/deskera/

Disclosure: Artikel ini adalah konten bersponsor yang didukung oleh Deskera

Tips Menangani Pelanggan yang Kecewa

Pelanggan adalah raja, tapi tidak dengan pelanggan yang tidak memiliki nilai kesopanan. Sebagai bisnis yang berorientasi kepada kepuasan pengguna pengalaman dan kualitas layanan yang diberikan adalah hal yang utama.

Namun sering kali kita bertemu dengan pelanggan yang kadang mengalami pengalaman kurang menyenangkan dengan pelayanan kita, ketemu dengan banyak masalah dan mendapatkan produk tidak sesuai dengan harapan mereka. Pelanggan-pelanggan seperti itu yang wajib diantisipasi untuk tetap menjaga citra bisnis di masyarakat, termasuk mencegah kehilangan pelanggan.

Mengidentifikasi pelanggan yang kecewa

Bisnis jelas membutuhkan pelanggan, selain untuk mendapatkan keuntungan, pelanggan juga berperan dalam memberi masukan untuk menyempurnakan layanan atau produk. Namun tidak semua pelanggan bahagia dengan produk atau layanan yang diberikan, beberapa di antara mereka kecewa. Untuk itu penting untuk membedakan pelanggan yang bahagia dan pelanggan yang kecewa.

Tanda-tanda yang bisa dibaca untuk mengidentifikasi seorang pelanggan kecewa adalah dengan melihat frekuensinya menghubungi layanan pelanggan. Mungkin wajar seorang pelanggan meminta bantuan atau informasi kepada petugas layanan pelanggan, namun jika itu sering dan terus meningkat intensitasnya dari waktu ke waktu bisa jadi mereka adalah pelanggan yang kecewa. Bisnis harus mengetahuinya dengan cepat untuk bisa cepat mengantisipasinya.

Tanda berikutnya adalah pelanggan mulai membanding-bandingkan. Selalu wajar jika pelanggan melakukan komplain, tapi jika mulai membanding-bandingkan mungkin mereka merasa pelayanan atau produk kita di bawah standar atau ekspektasi mereka.

Tanda selanjutnya yang bisa diamati adalah dari internal. Jika karyawan sudah mulai jengah atau komplain dengan seorang pelanggan bisa jadi pelanggan tersebut kecewa dan mulai mengganggu karyawan kita. Tanda lainnya juga bisa dibaca melalui tagihan yang urung dibayarkan tepat waktu dan selalu diikuti dengan komplain di media sosial.

Memuaskan pelanggan yang kecewa

Tidak mudah untuk menghadapi orang-orang yang kecewa, akan tetapi bersikap wajar dan tetap menghormati mereka adalah keharusan. Ada beberapa cara yang bisa dicoba, salah satunya adalah mendengarkan apa yang mereka keluhkan dengan sepenuh hati, dengan penuh perhatian dan empati. Karena setiap pelanggan yang kecewa pasti mengalami pengalaman yang kurang baik, hal tersebut bisa saja muncul dari pelayanan bisnis yang memang kurang baik atau memang pelayanan yang diberikan jauh di bawah ekspektasi pelanggan.

Di saat penanganan ini peran serta staf pelayanan pelanggan sangat sentral. Mereka harus menjadi pendengar yang baik dengan penuh empati, dan mencari titik permasalahannya untuk bisa diselesaikan dengan segera.

Selain mendengar, bisnis juga wajib melakukan segala hal yang terbaik untuk mengatasi permasalahan yang ada. Selalu komunikasikan dengan sopan dan lakukan segala hal untuk bisa menolong dan mengatasi kekecewaan. Bisa juga dicoba dengan menawarkan promo atau penawaran menarik kepada pelanggan tersebut untuk mengurangi kekecewaan mereka.

Komentar Negatif dan Perannya dalam Perkembangan Bisnis

Sekarang adalah masa di mana kita tidak bisa menahan kebebasan orang berkomentar. Ini akan menjadi masalah jika yang menjadi objek komentar adalah bisnis atau produk kita, terlebih komentar yang negatif dan kita gagal menindaklanjutinya dengan baik. Hal tersebut harus dilakukan dengan hati-hati agar tidak menyinggung pengguna atau rusak citra brand atau produk kita.

Sebelum bertindak dan menyikapi komentar negatif tersebut, kita terlebih dahulu harus memahami manfaat yang terkandung di dalamnya. Meski negatif, komentar tetap berguna bagi bisnis kita. Yang pertama untuk mengetahui selera dan kemauan pengguna. Komentar negatif yang menimpa produk atau bisnis kita menjadi jalan untuk bisa memahami pengguna, mengetahui keinginan mereka. Sehingga kita bisa lebih baik lagi.

Yang kedua yang bisa kita ambil dari komentar negatif adalah jalan untuk membangun hubungan yang baik dengan pengguna. Salah satu alasan yang mungkin menjadi landasan komentar negatif tersebut adalah keinginan pengguna terlibat dan terhubung dengan produk kita. Kita seharusnya menerima mereka dan memperlakukan mereka dengan baik. Mungkin mereka menjadi calon pelanggan setia.

Setelah kita mengetahui manfaat komentar negatif bagi produk atau bisnis kita selanjutnya bagaimana baiknya kita menyikapinya. Komentar negatif sebaiknya tidak diikuti dengan respons negatif. Itu hanya membuat citra produk atau bisnis kita runtuh. Tanggapi mereka dengan komentar yang baik dan solutif.

Jika mereka berkomentar tentang layanan atau produk jawab dengan sebaik mungkin. Jelaskan dengan sopan dan detail apa yang mereka inginkan. Jika memang kesalahan terjadi dari pihak internal jangan sungkan untuk meminta maaf. Jika mereka menemui masalah bantu mereka menyelesaikan hal tersebut.

Kita sebagai manusia tentu wajar jika merasa sakit hati atau semacamnya jika mendapatkan komentar negatif. Coba untuk tetap berpikir positif dan mencarikan untuk pengguna tersebut. Cari solusi terbaik untuk semua permasalahan, sampaian dengan sopan, dan jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih untuk komentar yang mereka berikan. Satu hal yang perlu diingat, pelanggan yang berkomentar negatif bisa jadi pelanggan Anda paling setia.

Tujuh Pertanda Konsumen Mulai Meninggalkan Perusahaan Anda

Mendapatkan konsumen itu adalah sesuatu yang sangat mahal. Saat Anda telah mendapatkan konsumen, pasti Anda ingin terus menjaga mereka untuk jangka waktu panjang. Untuk itu, Anda perlu menghindari pertanda apa saja yang ditunjukkan konsumen ketika meninggalkan produk Anda. Berikut rangkumannya:

Sering mengeluh

Kadang-kadang Anda mendengar munculnya keluhan dari konsumen, sebenarnya di satu sisi ini adalah hal yang baik karena mereka terlibat langsung dengan perusahaan Anda. Menghubungi konsumen secara langsung merupakan tindakan yang tepat ketika mereka mengeluh.

Namun, ketika Anda menemukan salah satu pelanggan Anda terlalu sering mengeluh meski masalahnya cenderung tidak besar bisa menjadi pertanda bahwa mereka tidak puas dengan produk Anda. Setiap keluhan yang masuk harus Anda selesaikan secara cepat dengan mengedepankan layanan over the top. Jangan sampai membuat konsumen menunggu, dan buat mereka secara pribadi merasa terlibat dalam setiap proses penyelesaian.

Tidak ada respons

Konsumen yang mengeluh itu adalah indikasi yang buruk, namun akan lebih buruk ketika konsumen tidak merespons setiap kali Anda hubungi mereka lewat email, pesan singkat atau telepon. Ini adalah pertanda yang sangat buruk dan perlu segera diperbaiki. Bila hal ini terjadi di bisnis Anda, cobalah berkomunikasi dengan rutin.

Membandingkan dengan kompetitor

Seberapa sering Anda mendengar ucapan, “perusahaan lain melakukan ini, tapi Anda tidak.” Ucapan ini dilontarkan konsumen yang ingin dilayani oleh perusahaan lain. Bila hal ini terjadi, waktunya bagi Anda untuk meninjau kembali proses penjualan dan mendengarkan apa yang mereka inginkan. Lalu negosiasikan lewat kesepakatan demi membuat mereka bahagia lagi.

Sebaiknya Anda tidak perlu untuk mengambil sikap defensif ketika hal ini terjadi. Tempatkan diri Anda di tempat pelanggan. Sebab sebenarnya konsumen ingin mendapatkan layanan terbaik dengan harga terendah.

Berhenti langganan dari daftar email

Email pemasaran akan menjengkelkan bila membuat inbox seseorang jadi terlalu penuh. Tentu saja hal tersebut otomatis akan membuat konsumen memilih untuk berhenti berlangganan dari daftar email Anda. Untuk memastikan alasan dibalik berhentinya berlangganan, tanyakan kepada mereka alasannya. Jika tidak memberi alasan, hubungi mereka dan cari tahu apakah semuanya baik-baik saja.

Mengutip isi kontrak

Begitu Anda melihat konsumen mulai terdengar seperti pengacara daripada seorang pengguna, artinya ada masalah. Jika mereka melihat isi kontrak dan mengutip salah satu isinya, berarti ada hal yang jelas-jelas membuat mereka tidak senang.

Daripada berdiskusi tentang apa yang disebutkan dalam kontrak mana yang tidak, coba Anda tanyakan dengan pertanyaan yang lebih personal. Mengapa mereka tidak senang? Layanan apa yang membuat mereka jadi berkata demikian? Saat Anda sudah menemukan kebenaran, yakinkan mereka, dan ingatkan karyawan bahwa bisnis Anda telah melampaui persyaratan yang disebut dalam kontrak.

Perubahan organisasi

Jika klien korporat Anda dibeli oleh kompetitor karena terjadi perubahan struktur organisasi dalam kantor klien, tidak ada alasan untuk percaya bahwa Anda telah kehilangan mereka. Sebaiknya Anda harus proaktif mengenalkan diri dan mengambil keputusan baru melalui proses penjualan dengan menekankan value.

Apabila Anda menunggu dijemput bola, strateginya jadi salah. Situasi ini mengingatkan kepada Anda betapa pentingnya menjaga hubungan yang kuat dengan konsumen.

Anda berhenti investasi

Ibarat menikah, Anda perlu selalu menjaga pasangan dengan menginvestasikan apa yang Anda miliki. Sama halnya dalam berbisnis, Anda harus bekerja keras untuk mendapatkan klien. Sebab, mempertahankan klien itu lebih sulit daripada mendapatkan klien baru karena Anda harus keluar mengajak mereka makan siang, mengundang ke acara, dan terus menerus melakukan follow up.

Menentukan Tipe Pelanggan yang Tepat untuk Startup

Salah satu faktor penentu kesuksesan sebuah startup adalah ketika telah menemukan target pasar atau konsumen yang tepat. Menentukan target pasar yang tepat bukan hanya membantu startup berkembang kebih baik, namun juga berguna untuk setiap tahap yang telah dilalui oleh startup terutama jika startup mendapatkan dukungan penuh dari investor. Dalam artikel berikut akan dibahas beberapa contoh target pasar atau pelanggan yang bisa sesuai dengan produk dan layanan dari startup.

Pelanggan yang bersedia

Jenis pelanggan yang satu ini ternyata cukup efektif untuk mendapatkan feedback secara cepat serta kesediaan mereka untuk mengikuti dan mencoba layanan dan produk yang ada. Untuk startup yang masih dalam tahap awal, jenis pelanggan seperti ini bisa membantu startup menentukan strategi selanjutnya sekaligus melakukan koreksi terhadap kekurangan atau kesalahan yang ada dalam produk.

Sebagai contoh ketika Periscope baru saja meluncur, pengguna yang bersedia untuk mencoba dan mengikuti semua live stream yang ada, cukup membantu untuk melihat sejauh mana keberhasilan produk tersebut. Semakin besar keinginan pelanggan yang bersedia untuk mencoba, semakin besar kesempatan produk untuk berkembang dengan baik.

Pelanggan yang pemaaf

Jenis pelanggan yang satu ini cukup efektif untuk melihat kesalahan namun tetap bersedia untuk menggunakan. Terutama untuk startup yang baru saja meluncurkan produk terbaru atau startup yang baru saja melakukan rebranding, penambahan fitur dan inovasi. Pastinya bakal ada kesalahan, kekurangan dan hal-hal yang terlewat dalam produk tersebut.

Jika pelanggan yang ada cukup pemaaf dan mengoreksi kesalahan yang ada namun tetap bersedia untuk menggunakan produk atau layanan startup, untuk seterusnya pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan yang setia, selama Anda menerima semua masukan dan kritikan yang ada.

Pelanggan yang viral

Ketika startup telah menemukan product-market fit cara paling tepat selanjutnya adalah dengan melakukan pendekatan kepada pelanggan yang memiliki pengaruh atau influential customers. Sebelum melakukan kegiatan tersebut, pastikan produk telah berfungsi dengan baik, karena ketika pelanggan yang viral akan menggunakan dan mempromosikan produk yang ada, akan tidak dengan mudah menerima toleransi atau menjadi pemaaf ketika produk atau layanan tidak berfungsi dengan baik.

Pelanggan setia

Anda akan mendapatkan keuntungan besar dari pelanggan setia yang bersedia menghabiskan uang dan waktu untuk produk Anda. Jika pelanggan setia telah cukup banyak jumlahnya, upayakan untuk selalu menghadirkan inovasi, fitur dan pilihan terbaru untuk mereka, dan pastikan untuk selalu memberikan layanan terbaik kepada pelanggan setia.

Banyak perusahaan membuat kesalahan dengan menampung satu jenis pelanggan dengan mengorbankan pelanggan baru. Tantangannya adalah untuk mendorong nilai dari pelanggan setia Anda tanpa mengasingkan mereka yang belum memberikan kontribusi atau cukup berharga bagi perusahaan.

Pelanggan yang menguntungkan

Akhirnya untuk bisnis yang matang, pendorong utama adalah mendapatkan profit. Anda akan lebih memilih pelanggan yang membutuhkan sumber daya paling sedikit untuk menjangkau dan mempertahankan mereka dari waktu ke waktu. Pelanggan yang membayar lebih dan menuntut lebih sedikit, setidaknya akan mendorong margin keuntungan perusahaan.

Pada tahap ini, banyak perusahaan yang mulai melupakan cara tepat untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan setia dan pelanggan baru, sehingga memberikan peluang kepada kompetitor untuk menjangkau lebih banyak pelanggan yang dinilai kurang memiliki potensi.

Tujuh Cara Melakukan Negosiasi yang Tepat Dengan Klien

Jika startup Anda saat ini menyasar pasar kalangan B2B (Business to Business), negosiasi harga menjadi salah satu kegiatan yang harus disiasati dengan tepat. Yang perlu diperhatikan saat menegosiasikan harga kepada klien pada dasarnya adalah selalu memiliki sikap yang baik dan tentunya bersabar. Jangan paksa klien Anda dengan tuntutan dan permintaan untuk segera mengambil keputusan, namun sisi lain jangan biarkan diri Anda memberikan janji hingga diskon yang pada akhirnya hanya merugikan perusahaan. Intinya adalah negosiasi bisa berakhir dengan hasil yang sesuai dari kedua belah pihak.

Artikel berikut ini akan membahas beberapa poin penting yang perlu dicermati terkait dengan penerapan harga yang pada akhirnya bisa membantu Anda mendapatkan keputusan dari klien.

Lakukan negosiasi bukan manipulasi

Penting untuk selalu memberikan informasi yang benar dan tidak terlalu banyak mengobral janji hingga melakukan manipulasi kepada klien saat proses negosiasi dilakukan. Utarakan dengan jelas dan jujur apa yang ingin ditawarkan oleh perusahaan Anda kepada klien.

Hindari negosiasi dalam keadaan mendesak

Ketika Anda sedang mengalami kendala dan kewalahan dengan situasi yang ada, baiknya untuk tidak melakukan pertemuan dengan klien untuk membicarakan soal harga. Hal ini dapat mengganggu kebijakan Anda dalam mengambil keputusan dan tentunya berimbas kepada perusahaan.

Lakukan persiapan

Ketika Anda menawarkan produk serta harga yang telah ditentukan, pastikan klien Anda mengetahui dengan jelas apa manfaatnya jika produk Anda digunakan. Berikan argumentasi yang jelas dan tentunya mendetil kepada klien, untuk bisa meyakinkan klien untuk memanfaatkan dan membayar produk yang Anda miliki.

Pelajari klien Anda

Jika Anda sudah menargetkan siapa klien yang ingin Anda dekati, baiknya untuk selalu mempelajari dan mengetahui dengan jelas apa saja kendala yang mereka hadapi dan bagaimana produk Anda bisa memberikan nilai lebih kepada mereka. Untuk itu pastikan produk Anda telah siap dipasarkan dan kurangi adanya error atau kesalahan teknis saat proses negosiasi dilakukan.

Cara lain yang bisa dilakukan adalah jika Anda bisa menguraikan dan mengkalkulasi pendapatan yang klien akan dapatkan ketika menggunakan produk yang Anda tawarkan, dengan demikian klien akan memiliki gambaran dengan jelas berapa banyak pengeluaran serta keuntungan yang akan didapatkan.

Tawarkan keuntungan lebih kepada klien

Salah satu cara yang bisa dilakukan untuk meyakinkan klien Anda adalah dengan memberikan keuntungan lebih di luar diskon atau potongan harga. Tawaran yang bisa diberikan di antaranya memberikan pelatihan gratis kepada pegawai dari perusahaan klien, pilihan pembayaran yang beragam, mempromosikan perusahaan klien dalam media sosial hingga memberikan bonus.

Berikan diskon namun tawarkan nilai lebih

Cara ini bisa Anda lakukan untuk mendapatkan keuntungan dan nilai lebih dari klien. Misalnya dengan memberikan diskon kepada klien, namun meminta klien untuk menawarkan produk Anda kepada perusahaan rekanan atau perusahaan lainnya. Cara lain yang bisa dilakukan adalah memberikan diskon jika klien bersedia untuk mengikuti kontrak dalam waktu yang telah ditentukan.

Jangan memaksakan

Saat semua informasi, diskon serta keuntungan lebih telah ditawarkan kepada klien Anda langkah selanjutnya adalah menunggu jawaban dari klien. Baiknya adalah jadwalkan konfirmasi tersebut dalam waktu tertentu, hal ini penting agar Anda tidak memberi kesan terlalu mendesak dan memaksa klien Anda. Jika klien cenderung terlalu lama memberikan jawaban, idealnya adalah untuk melupakan dan tawarkan produk yang ada ke klien lainnya. Jangan buang waktu Anda menunggu kepastian yang tak kunjung tiba.