Survei SWA & Accenture: Perusahaan B2C Lebih Siap Lakukan Transformasi Digital

Majalah SWA dan perusahaan konsultasi Accenture mengumumkan hasil survei sementara mengenai pemetaan tingkat kedewasaan bertransformasi digital di berbagai sektor industri di Indonesia.

General Manager Business Digest SWA R. Purnadi menuturkan survei ini sebenarnya masih terus bergulir dan belum mencapai kesimpulan akhir. Hasil sementara menunjukkan tingkat kedewasaan lebih baik diserap oleh industri yang bergerak di B2C, yakni perbankan, teknologi informasi, telekomunikasi, dan asuransi.

“Kita mau lihat tingkat pemahaman dan penerapan teknologi digital di berbagai sektor industri. Sebab tingkat pemahamannya itu bisa berbeda-beda. Mungkin ada yang anggap digital itu terkait proses bisnis internal, tapi sebenarnya bisa lebih dari itu,” terangnya dalam Digital Summit Indonesia 2017, Rabu (8/11).

Industri pendidikan dan media menempati posisi di tengah-tengah. Sementara, sektor yang paling lambat menyerap digital dan berada di posisi akhir adalah industri yang bergerak di B2B berbasis komoditas yaitu, manufaktur, transportasi, dan minyak & gas.

Rentang waktu survei dilakukan mulai dari September 2017-Desember 2017. Jumlah responden yang terkumpul sebanyak 54 orang. Mereka berasal industri pendidikan 24%, telekomunikasi 20%, manufaktur 17%, perbankan 9%, media 7%, IT 5%, asuransi 6%, transportasi 6%, dan migas 6%.

Responden yang diambil berasal dari kalangan eksekutif C-level ke atas dengan latar belakang perusahaan skala menengah hingga atas. Metode yang dilakukan adalah kuantitatif dengan menyebar survei secara online. Untuk penilaian kematangan menggunakan indeks dengan rentang angka dari 0 sampai 5.

Secara rerata, dari sembilan industri yang disurvei tingkat kedewasaannya terhadap transformasi digital mencapai 3,91. Ada empat indeks poin transformasi digital yang disoroti, yaitu digital strategy dengan nilai keseluruhan 3,95, digital consumer 3,86, digital enterprise 3,98, dan digital operation 3,98.

Namun bila disoroti lebih dalam untuk masing-masing poin ada yang menarik. Digital strategy sangat diperhatikan oleh industri perbankan, teknologi, dan telekomunikasi. Indeksnya secara rerata untuk ketiga industri ini ada di kisaran 4,00 sampai 4,5.

Untuk digital customer, tidak hanya didominasi oleh tiga sektor unggulan, tapi juga ada industri pendidikan. Digital enterprise menjadi daerah yang sangat disoroti oleh industri media. Sedangkan digital operation sangat diperhatikan oleh industri perbankan.

Purnadi menyimpulkan industri dengan penetrasi teknologi yang tinggi seperti teknologi dan telekomunikasi memang wajar bila adopsi digitalnya sudah cukup matang. Namun bagi perbankan dan asuransi pertimbangan transformasi digital sangat tinggi karena ini berkaitan dengan keamanan data nasabah.

Inilah yang menyebabkan indeks digital consumer dalam dua industri ini cukup tinggi, perbankan 4,18 dan asuransi 3,83. Sedangkan untuk industri dengan evolusi pemanfaatan teknologi yang kurang, seperti manufaktur, transportasi, dan migas cenderung belum begitu memerhatikan transformasi digital.

Dari empat poin digital yang disoroti, sambung Purnadi, digital enterprise dan digital operation menjadi poin yang paling banyak diperhatikan oleh seluruh industri dibandingkan digital costumer. Dengan kata lain, perhatian pemimpin perusahaan dalam transformasi digital sangat dipengaruhi untuk kebutuhan internal perusahaan.

Mengatasi tantangan transformasi digital

Managing Director Technology Consulting Accenture Leonard Nugroho Tjiptoadikusumo menambahkan ada sembilan tantangan yang dihadapi setiap perusahaan saat mengadopsi teknologi digital. Namun keseluruhan masalah tersebut bisa diatasi dengan solusi yang bisa diterapkan.

Poin masalah mulai dari kelimpahan data, migrasi data ke sistem yang berbeda, membaca data, budaya perusahaan yang kaku, memisahkan digital, dan keamanan.

“Ambil contoh untuk kelimpahan data (data noise), banyak yang belum mengerti bagaimana validasinya. Padahal sebenarnya bisa di-over cut dengan data analytics dan media sosial bagaimana membuat data jadi lebih menarik,” kata Leonard.

Untuk solusi yang bisa dipakai dalam mengatasi masalah, sambung Leonard, perusahaan dapat memanfaatkan media sosial, analisis, aplikasi, mobilitas, cloud/IoT, dan server. Keseluruhan solusi ini menjadi enabler bagi kesembilan masalah tersebut.

Menurutnya, tidak semua sektor menerima dampak digitalisasi yang sama. Ada tiga elemen sebagai tolak ukur untuk menganalisis dampak dari digitalisasi, yakni defend, differentiate, dan distrupt. Ketiganya membantu perusahaan menentukan ruang lingkup, kedalaman dan luas dari setiap bidang proyek diagnostik.

“Dengan mengombinasikan ketiga elemen tersebut, kemungkinan akan menghasilkan terobosan baru buat perusahaan agar tetap sejalan dengan perkembangan zaman,” pungkas Leonard.

Rencana Transformasi Digital Jangka Panjang Telkomsel

Telkomsel makin serius untuk transformasi ke digital sebagai langkah efisiensi bisnis dan optimalisasi layanan. Ditargetkan tahun 2021, layanan digital berbentuk asisten virtual “Veronika” akan hadir di seluruh platform agar makin dekat dengan pengguna. Perluasan ini juga akan dibarengi dengan menambahkan fungsionalitas.

Beberapa platform yang sedang dicoba Telkomsel untuk diintegrasikan dengan Veronika di antaranya Direct Messages di Twitter, Whatsapp for Business, dan aplikasi MyTelkomsel. Rencananya untuk Twitter akan diluncurkan pada awal tahun depan. Selain itu terdapat juga platform lain yang akan turut disasar, misalnya perangkat gerak dengan kontrol berbasis suara seperti smartwatch.

Ke depannya, fungsi Veronika akan menggeser peran gerai Grapari sebagai costumer service (CS), misalnya melayani survei pelanggan. Agen CS fisik pun akan beralih ke hal-hal yang lebih produktif, misalnya untuk cross selling dan up selling dari produk Telkomsel.

Sejak empat bulan lalu diluncurkan, Veronika baru bisa melayani pembelian pulsa, mengecek sisa kuota internet, menukar Telkomsel POIN, memberikan informasi lokasi MyGrapari, atau informasi lainnya seputar layanan Telkomsel. Belum lama ini Veronika juga dibubuhi layanan baru untuk mampu melayani daftar ulang kartu prabayar.

Disampaikan pihak Telkomsel, saat ini pengguna Veronika telah mencapai 1,5 juta orang yang tersebar di tiga platform, yaitu Line, Telegram, dan Facebook Messenger. Dalam mengembangkan Veronika, Telkomsel menggandeng Kata.ai sebagai pihak pengembang dan Accenture sebagai project manager.

Untuk Grapari sendiri, rencananya akan didesain ulang sebagai tempat terakhir melayani pelanggan. Nantinya Grapari akan terbagi menjadi beberapa jenis menyesuaikan target dan tipe pelanggan. Ada yang tematik, menyasar anak muda atau perusahaan. Satu lagi untuk pengguna reguler.

Kehadiran Veronika bukan semata-mata mengancam kehadiran Grapari. Sebab tujuan yang ingin disasar Telkomsel adalah menggeser transaksi ke arah online.

Saat ini jumlah Grapari yang aktif beroperasi ada 400 gerai tersebar di seluruh Indonesia. Jumlah persebaran ini merepresentasikan daerah perwakilan Telkomsel, sehingga tidak bisa bila ditutup begitu saja.

“Grapari akan jadi beberapa jenis, jumlahnya tetap, tapi ukurannya akan dikecilkan. Arahnya bakal lebih ke self service, ada video call dengan agen CS. Agen fisik malah tidak ada, sebab kami akan arahkan untuk kepentingan lain. Jadi tidak ada kekhawatiran agen CS akan diefisiensi,” terang VP Customer Care Management Telkomosel Andri Wibawanto saat menghadiri Digital Summit Indonesia 2017, Rabu (8/11).

Selain mengandalkan asisten virtual Veronika dan Grapari, Telkomsel juga akan menambah mesin kios digital. Mesin tersebut melayani pembelian kartu SIM baru, upgrade ke 4G, bayar tagihan, beli pulsa dan lainnya. Satu mesin terdiri atas dua dispenser yang mampu menampung masing-masing 500 slot kartu. Menurut Andri, mesin ini tersebar di 80 titik di seluruh Indonesia.

Diharapkan dari seluruh rencana digital ini, transaksi dari channel digital di Telkomsel akan mencapai 70% dibandingkan channel tradisional 30% pada 2021 mendatang. Adapun saat ini, channel tradisional masih mendominasi dengan porsi 85%, dan sisanya ditempati channel online.

Dampak transformasi digital

Andri melanjutkan dampak dari penerapan digital ini ada tiga pilar yang disasar. Yakni, meningkatkan pelayanan dari Telkomsel untuk pelanggan, menurunkan beban pengeluaran, dan meningkatkan pendapatan.

Dia mengambil contoh, channel tradisional lebih memakan ongkos daripada digital. Telkomsel dapat menekan beban sekitar 60-70 persen ketika mengembangkan channel digital. Dengan adanya efisiensi ini, perusahaan dapat membuat program yang lebih bagus untuk ditawarkan ke pelanggan.

“Jadinya cross sell dan up sell kami akan semakin bagus. Tentunya ini akan lebih bagus untuk meningkatkan pendapatan. Ini yang bisa kita dapat dari transformasi digital,” pungkas Andri.

Sepuluh Tren Transformasi Digital di Tahun 2017

Sepanjang tahun 2016 telah muncul teknologi canggih yang terbukti bisa mmeberikan impact hingga revenue kepada perusahaan teknologi hingga startup. Kesuksesan dari permainan Pokemon Go dengan teknologi AR dan VR, pemanfaatan big data dan analytics, hingga kebangkitan Internet of Things (IoT) dan masih banyak lagi. Artikel berikut ini merangkum tren transformasi digital yang telah muncul sepanjang tahun 2016 dan diperkirakan bakal menjadi lebih terdepan dan familiar di tahun 2017 mendatang.

Adaptasi terhadap perubahan teknologi

Tahun 2016 kita melihat bagaimana komputasi awan memiliki peranan penting untuk operasional startup hingga perusahaan teknologi. Bukan hanya menjadi produk baru untuk diterapkan, komputasi awan saat ini sudah menjadi produk mainstream yang digunakan oleh semua orang. Teknologi juga telah merubah cara kerja konvensional menjadi lebih modern dengan mengadopsi teknologi, semua hal tersebut secara alami diadaptasi sepanjang tahun 2016. Di tahun depan pastinya akan lebih banyak lagi ‘serangan’ teknologi tekini yang akan hadir, untuk itu upayakan mengadaptasi dan menerapkan semua prubahan yang ada.

Pengalaman pengguna yang baik (user experience)

Tahun 2016 juga merupakan proses pembelajaran bagaimana user experience yang baik bisa membuat pengguna lebih setia dan engage dengan produk yang ditawarkan. Untuk itu menjadi penting di tahun 2017 mendatang untuk perusahaan teknologi hingga startup senantiasa memperhatikan pengalaman pengguna yang baik untuk semua produk yang ditawarkan. Cara mudah yang bisa dilakukan adalah memanfaatkan analytics untuk mencari tahu apa yang diinginkan pengguna (bisa melalui platform media sosial, blog dan lainnya) dan coba dapatkan hasil yang berguna dari berbagai channel lainnya.

Hadirkan inovasi secara berkala

Salah satu kesuksesan dari Go-Jek dan Tokopedia adalah inovasi terbaru yang selalu dihadirkan secara berkala. Apakah itu pilihan pembayaran, layanan dan fitur baru hingga kemudahan lainnya yang dibutuhkan setiap hari oleh pengguna. Menjadi krusial untuk startup agar secara konsisten bisa menghadirkan inovasi yang baru dengan memanfaatkan teknologi. Dengan menerapkan metode ini artinya usaha Anda bisa berakhir dengan kegagalan atau justru mendapatkan keuntungan dalam waktu yang terbilang cepat. Semakin cepat perusahaan bisa melakukan implementasi dengan tepat, semakin baik perusahaan bisa mendapatkan keuntungan.

Bekerja secara remote

Tahun 2016 juga menjadi awal mula kebangkitan bekerja secara remote untuk pegawai startup hingga perusahaan teknologi. Sistem bekerja seperti ini ternyata mampu meningkatkan produktivitas pegawai, menekan pengeluaran perusahaan dan menciptakan kolaborasi bekerja yang positif. Diperkirakan tahun 2017 mendatang bakal makin banyak startup hingga perusahaan teknologi yang menerapkan bekerja secara remote kepada pegawai.

Augmented Reality (AR) dan Virtual Reality (VR)

Kesuksesan permainan Pokemon Go pada pertengahan tahun 2016 lalu membuktikan bahwa teknologi yang pada umumnya lebih sering diterapkan kepada permainan, ternyata bisa memberikan impact yang postif untuk enterprise. Jika di tahun 2016 hanya beberapa perusahaan saja yang mengimplementasikan teknologi AR dan VR, diperkirakan tahun 2017 mendatang teknologi yang satu bakal menjadi lebih mainstream dan makin banyak diterapkan dalam kehidupan sehari-hari.

Application Program Interfaces (API)

Teknologi yang satu ini terbilang masih jarang diterapkan oleh startup hingga perusahaan teknologi karena enggan untuk berbagi informasi, namun demikian di tahun 2016 penerapan API dalam suatu bisnis terbukti ampuh dan mampu meningkatkan penjualan. Seperti yang telah dilakukan oleh eBay dan PayPal, dua perusahaan yang mengandalkan sepenuhnya teknologi ini dan mampu mendatangkan volume transaksi yang fantastis. Tahun 2017 mendatang API diperkirakan bakal memegang pernana penting dan menjadi pembuka berbagai platform untuk berkolaborasi dalam ekosistem yang lebih fleksibel dan cepat.

Big data dan analytics

Teknologi lain yang memegang peranan penting sepanjang tahun 2016 adalah pengelolaan big data dan analytics dalam bisnis. Dengan banyaknya data yang saat ini tersedia melalui platform media sosial, ternyata cukup mampu untuk menganalisa kemudian menyimpulkan strategi yang bisa diambil untuk pemasaran hingga inovasi terbaru. Dengan memanfaatkan teknologi hampir semua bisa di ukur dengan analytics. Diperkirakan tahun 2017 mendatang pemanfaatan big data dan analytics akan semakin masif di berbagai industri.

Internet of Things (IoT)

Tahun 2016 hanya beberapa startup dan perusahaan teknologi yang menghadirkan teknologi Internet of Things (IoT). Namun dengan semakin familiarnya penggunaan smart home diperkirakan tahun 2017 mendatang bakal makin banyak lagi penerapan teknologi IoT yang kemudian diterapkan dalam kehidupan sehari-hari. Hal ini didukung dengan perkiraan sekitar 50 IoT sensor hingga tahun 2020 dan lebih dari 200 miliar pemanfaatan teknologi IoT hingga tahun 2030 mendatang.

Smart machines dan Artificial Intelligence (AI)

Kehadiran machine learning sepanjang tahun 2016 sudah mulai di terapkan oleh startup hingga perusahaan teknologi, demikian juga dengan artificial intelligence (AI). Saat ini bisa dibilang kedua teknologi tersebut semakin mudah untuk diadopsi dan telah diterapkan dalam berbagai produk yang ada. Meskipun pada akhirnya machine learning bakal menggantikan pekerjaan dengan skill yang terbilang rendah, namun teknologi AI dipastikan bisa berkolaborasi dengan para profesional untuk mencari solusi terbaik. Tahun 2017 mendatang AI diprediksi bakal menjadi ‘pengganggu’ dalam industri IT.

Kebangkitan Chief Innovation Officer (CIO)

Titel CTO (Chief Technology Officer) pada akhirnya bakal mengalami transformasi yang lebih luas, ketika saat ini tanggung jawab hingga role yang dimainkan oleh jabatan yang satu ini lebih kepada menciptakan inovasi dengan memanfaatkan teknologi. Tahun 2017 mendatang diperkirakan bakal bermunculan jabatan baru yang membawahi tugas tersebut, yaitu Chief Digital Officer, Chief Customer Service hingga yang paling bergengsi yaitu Chief Innovation Officer.

CA Technologies: Indonesia Peringkat Dua di Asia Tenggara untuk Dampak Positif Transformasi Teknologi

Transformasi digital banyak dilakukan karena dipandang bisa membawa perubahan yang lebih baik bagi sebuah organisasi atau bisnis. Minimal meringankan beban kerja dengan memanfaatkan teknologi digital. CA Technologies, sebuah perusahaan teknologi informasi yang menyasar korporasi, mengeluarkan hasil studi yang menemukan bahwa di Indonesia banyak perusahaan yang mendapatkan keuntungan dari transformasi digital. Kedua tertinggi di antara negara-negara lain di Asia Tenggara dan urutan keempat tertinggi untuk seluruh dunia.

Dalam survei yang berjudul “Keeping Score: Why Digital Transformation Matters” tersebut memaparkan beberapa dampak yang dirasakan oleh berbagai macam perusahaan setelah melakukan transformasi digital. Selain itu laporan ini juga menemukan hubungan kuat antara kinerja bisnis dan teknologi, juga termasuk upaya-upaya lainnya dalam mendukung transformasi digital.

Dalam laporan ini juga dipaparkan statistik dampak bisnis yang dipengaruhi transformasi digital. Ada beberapa kategori dan indikator kerja yang menggambarkan bagaimana transformasi digital begitu berpengaruh di Indonesia. Untuk kategori pertumbuhan bisnis misalnya, dengan indikator pertumbuhan pendapatan dari sumber pendapatan baru, persentase perusahaan di Indonesia naik 45%.

Presentase survei dampak transformasi digital CA Technologies secara global / CA Technologies

Indikator lainnya seperti kepuasan dan loyalitas pelanggan Indonesia perusahaan-perusahaan di Indonesia rata-rata memperoleh persentase perbaikan hampir 50%. Tepatnya 44 dan 46%. Secara umum Indonesia menempati posisi ketiga di bawah Thailand dan India untuk wilayah Asia Pasifik. Selain itu dari survei juga didapat data bahwa 63% dari responden menganggap telah melakukan proses mengubah industri bisnis mereka, dengan sejumlah teknologi yang telah mereka adopsi.

Masih berdasarkan laporan dari CA Technologies responden di Indonesia juga melaporkan perbaikan dalam bidang-bidang seperti peningkatan dalam kepuasan pelanggan, pendapatan dari bisnis baru, kecepatan dalam pengambilan keputusan, dan kecepatan perusahaan untuk hadir di pasar. Teknologi digital dianggap mampu membawa sejumlah perubahan yang positif.

Wakil Presiden Wilayah ASEAN dan Tiongkok CA Technologies Nick Lim dalam keterangan persnya menyampaikan bahwa perusahaan-perusahaan di Indonesia siap untuk bersaing bahkan melampaui para pesaing di wilayahnya dengan memanfaatkan transformasi digital.

“Ada peluang yang menarik di mana perusahaan bisa mendapatkan keuntungan dari integrasi teknologi khususnya perangkat lunak ke dalam setiap aspek operasional mereka dan mengadopsi transformasi digital. Hal ini akan memastikan bahwa mereka selalu beroperasi pada tingkat kelincahan, efisiensi dan keamanan yang tinggi dalam rangka untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan,” ujar Nick.

Tantangan yang Dihadapi dalam Transformasi Digital

Hampir semua sektor di Indonesia mulai melirik ke adopsi teknologi. Mulai dari bisnis skala kecil sampai menengah, bisnis perusahaan kelas korporasi hingga pemerintahan menjadikan teknologi sebagai salah satu perubahan yang akan dilakukan organisasi mereka. Di pemerintahan jelas teknologi memegang peranan dalam memangkas birokrasi yang berbelit dan semakin mendekatkan akses ke masyarakat. Untuk bisnis, teknologi berperan lebih penting lagi. Teknologi seolah menjadi dasar paling fundamental dalam inovasi, terlebih lagi bisnis-bisnis digital. Namun layaknya sebuah transformasi, proses adopsi teknologi atau sering disebut dengan transformasi digital menghadapi beberapa tantangan. Berikut beberapa tantangan yang dijumpai dalam proses transformasi digital.

Kultur

Kultur atau budaya adalah tantangan yang mau tidak mau menjadi hambatan pertama dalam proses transformasi digital. Kultur atau budaya di sini juga sering disebut dengan kebiasaan. Ada kebiasaan yang harus dipaksakan berubah ketika memutuskan untuk melakukan transformasi ke arah digital. Yang dapat diartikan pula ada kenyamanan yang terusik dengan transformasi ini. Tantangannya sendiri hadir pada ketakutan mengubah kebiasaan cara lama. Beberapa pemikiran negatif seperti bagaimana nantinya kalau transformasi gagal atau transformasi digital bukan memudahkan tetapi malah menyulitkan akan sering muncul sebagai bentuk ketakutan akan perubahan.

Biasanya kondisi semacam ini akan muncul di organisasi yang memang sudah nyaman dengan cara konvensional. Dan biasanya sering dijumpai pada organisasi yang sebagian anggotanya tidak bisa dengan cepat mempelajari sebuah teknologi. Salah satu yang harus dilakukan untuk mengantisipasi masalah yang dihadapi untuk permasalahan kebiasaan atau kultur ini adalah komunikasi. Pemimpin atau orang yang bertanggung jawab dalam proses transformasi digital harus mengkomunikasikan dengan tim yang lain secara terbuka, termasuk menawari untuk melakukan pelatihan dan peningkatan kemampuan SDM.

Kurangnya dukungan dari pemimpin

Hal ini sebenarnya ada kaitan erat dengan kebudayaan. Yang membedakan mungkin tantangan kali ini hadir dari para pimpin. Beberapa perusahaan atau organisasi sekarang sudah mulai akrab dengan kegiatan browsing, email, chatting, atau bentuk lain dari teknologi yang digunakan sehari-hari, ini akan tidak mungkin terjadi jika pimpinannya sendiri menolak untuk menerapkan. Misal karena dianggap memakan biaya anggaran terlalu besar atau efeknya dirasa tidak sebesar dengan pengerjaan konvensional. Masalah ini mau tidak mau solusinya ada di pimpinan. Orang-orang yang membawa gagasan transformasi digital harus bisa meyakinkan pimpinan mengenai pentingnya transformasi digital.

Kolaborasi antar departemen

Kolaborasi adalah bagian penting dalam transformasi digital. Transparansi dan keterbukaan teknologi digital membawa kemudahan dalam kolaborasi. Sayangnya dalam proses transformasi kolaborasi tidak berjalan semulus yang dibayangkan. Pasti ada beberapa permasalahan yang ditimbulkan, seperti perbedaan kewenangan, izin, dan lain sebagainya. Untuk masalah ini jalan terbaik adalah dengan menghadapinya, dengan demikian akan diketahui letak permasalahan dan bisa diselesaikan secara bersama-sama.

Sumber daya manusia

Teknologi terus berkembang dengan laju yang semakin cepat. Jika organisasi kesusahan dalam mengoptimalkan orang-orang dalam tim untuk melakukan transformasi digital tidak ada salahnya untuk mempekerjakan orang-orang dari luar dengan kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan. Toh pada akhirnya itu demi kebutuhan organisasi.

Memahami pelanggan

Transformasi digital saat ini dipengaruhi oleh ekspektasi pelanggan. Perusahaan-perusahaan digital seperti Go-Jek, Uber, Airbnb dan lain-lain telah mengubah cara pandang pelanggan dalam mengharapkan sebuah layanan. Bagi perusahaan yang baru saja melakukan transformasi digital dibebankan standar yang berbeda dan terus ditingkatkan.

–
Disclosure: DailySocial bekerja sama dengan Bigdata-madesimple.com untuk seri penulisan artikel tentang big data.