Telkomsel’s Long-Term Plan on Digital Transformation

Telkomsel is getting serious for digital transformation as a step of business efficiency and service optimization. In 2021, virtual-shaped assistant digital service “Veronika” is targeted to be available across platforms to get closer to users. The expansion will be in sync with adding functionality.

Some of the platforms Telkomsel tried to be integrated with Veronika are Direct Messages on Twitter, Whatsapp for Business, and MyTelkomsel app. The Twitter plan will be launched early next year. In addition, there are other platforms will be targeted, such as motion devices with voice-based controls like a smartwatch.

Furthermore, Veronika’s function will take over the role of Grapari outlets as customer service (CS), such as handling customer surveys. CS agents will be shifted to do more productive things, such as cross-selling and upselling Telkomsel products.

Launched four months ago, Veronika has been able to serve top-up balance, check the remaining quota, swap Telkomsel POIN, provide information about MyGrapari location, or other information about Telkomsel service. Recently, Veronica has been added with a new service to handle the re-listing of prepaid cards.

Presented by Telkomsel, Veronika is currently have reached 1.5 million users spread across three platforms, namely Line, Telegram, and Facebook Messenger. In developing Veronika, Telkomsel took Kata.ai as the developer and Accenture as project manager.

For Grapari, the plan is to redesign it as the last place to serve customers. Grapari later will be divided into several modes to adjust the target and customer type. There is thematic, which targets are young people or companies. The other one is for regular users.

Veronika’s presence did not merely threaten Grapari’s presence. As Telkomsel goal is to shift the transaction to online.

The current number of active Grapari is 400 outlets spread across Indonesia. It represents Telkomsel area, so it can not be closed.

“Grapari will be divided into several types, the amount is still, but the size will be minimized. It will be more of self service, and a video call with CS agent. The physical agent will not be there, it will directed to other activity. There is nothing to be worried regarding CS agents that will be inefficient,” explained Telkomsel VP Customer Care Management Andri Wibawanto while attending Digital Summit Indonesia 2017 on Wednesday (11/8).

Other than relying on Veronica virtual assistant and Grapari, Telkomsel will also add digital kiosk machines. The machine will serve the purchase of a new SIM card, upgrade to 4G, pay bills, top-up balance and others. One machine consists of two dispensers that can accommodate 500 card slots each. According to Andri, the machines are spread in 80 points throughout Indonesia.

Expected on all digital plans, transactions from digital channels in Telkomsel will reach 70% compared to 30% of traditional channels in 2021. Nowadays, traditional channels is still dominating at 85% , and the rest is occupied by online channel.

Digital Transformation Impact

According to Andri, the digital application will target three pillars. It includes improving services from Telkomsel to customers, decreasing the cost, and increasing revenue.

He took an example, traditional channels cost more than digital. Telkomsel can reduce loads by 60-70 percent when developing digital channels. With this efficiency, companies can offer better programs to customers.

“Our cross-sell and upsell will get better. It surely getting better for increasing revenue. This is what we can get from the digital transformation,” said Andri.

–
Original article is written in Indonesian, translated by Kristin Siagian

Rencana Transformasi Digital Jangka Panjang Telkomsel

Telkomsel makin serius untuk transformasi ke digital sebagai langkah efisiensi bisnis dan optimalisasi layanan. Ditargetkan tahun 2021, layanan digital berbentuk asisten virtual “Veronika” akan hadir di seluruh platform agar makin dekat dengan pengguna. Perluasan ini juga akan dibarengi dengan menambahkan fungsionalitas.

Beberapa platform yang sedang dicoba Telkomsel untuk diintegrasikan dengan Veronika di antaranya Direct Messages di Twitter, Whatsapp for Business, dan aplikasi MyTelkomsel. Rencananya untuk Twitter akan diluncurkan pada awal tahun depan. Selain itu terdapat juga platform lain yang akan turut disasar, misalnya perangkat gerak dengan kontrol berbasis suara seperti smartwatch.

Ke depannya, fungsi Veronika akan menggeser peran gerai Grapari sebagai costumer service (CS), misalnya melayani survei pelanggan. Agen CS fisik pun akan beralih ke hal-hal yang lebih produktif, misalnya untuk cross selling dan up selling dari produk Telkomsel.

Sejak empat bulan lalu diluncurkan, Veronika baru bisa melayani pembelian pulsa, mengecek sisa kuota internet, menukar Telkomsel POIN, memberikan informasi lokasi MyGrapari, atau informasi lainnya seputar layanan Telkomsel. Belum lama ini Veronika juga dibubuhi layanan baru untuk mampu melayani daftar ulang kartu prabayar.

Disampaikan pihak Telkomsel, saat ini pengguna Veronika telah mencapai 1,5 juta orang yang tersebar di tiga platform, yaitu Line, Telegram, dan Facebook Messenger. Dalam mengembangkan Veronika, Telkomsel menggandeng Kata.ai sebagai pihak pengembang dan Accenture sebagai project manager.

Untuk Grapari sendiri, rencananya akan didesain ulang sebagai tempat terakhir melayani pelanggan. Nantinya Grapari akan terbagi menjadi beberapa jenis menyesuaikan target dan tipe pelanggan. Ada yang tematik, menyasar anak muda atau perusahaan. Satu lagi untuk pengguna reguler.

Kehadiran Veronika bukan semata-mata mengancam kehadiran Grapari. Sebab tujuan yang ingin disasar Telkomsel adalah menggeser transaksi ke arah online.

Saat ini jumlah Grapari yang aktif beroperasi ada 400 gerai tersebar di seluruh Indonesia. Jumlah persebaran ini merepresentasikan daerah perwakilan Telkomsel, sehingga tidak bisa bila ditutup begitu saja.

“Grapari akan jadi beberapa jenis, jumlahnya tetap, tapi ukurannya akan dikecilkan. Arahnya bakal lebih ke self service, ada video call dengan agen CS. Agen fisik malah tidak ada, sebab kami akan arahkan untuk kepentingan lain. Jadi tidak ada kekhawatiran agen CS akan diefisiensi,” terang VP Customer Care Management Telkomosel Andri Wibawanto saat menghadiri Digital Summit Indonesia 2017, Rabu (8/11).

Selain mengandalkan asisten virtual Veronika dan Grapari, Telkomsel juga akan menambah mesin kios digital. Mesin tersebut melayani pembelian kartu SIM baru, upgrade ke 4G, bayar tagihan, beli pulsa dan lainnya. Satu mesin terdiri atas dua dispenser yang mampu menampung masing-masing 500 slot kartu. Menurut Andri, mesin ini tersebar di 80 titik di seluruh Indonesia.

Diharapkan dari seluruh rencana digital ini, transaksi dari channel digital di Telkomsel akan mencapai 70% dibandingkan channel tradisional 30% pada 2021 mendatang. Adapun saat ini, channel tradisional masih mendominasi dengan porsi 85%, dan sisanya ditempati channel online.

Dampak transformasi digital

Andri melanjutkan dampak dari penerapan digital ini ada tiga pilar yang disasar. Yakni, meningkatkan pelayanan dari Telkomsel untuk pelanggan, menurunkan beban pengeluaran, dan meningkatkan pendapatan.

Dia mengambil contoh, channel tradisional lebih memakan ongkos daripada digital. Telkomsel dapat menekan beban sekitar 60-70 persen ketika mengembangkan channel digital. Dengan adanya efisiensi ini, perusahaan dapat membuat program yang lebih bagus untuk ditawarkan ke pelanggan.

“Jadinya cross sell dan up sell kami akan semakin bagus. Tentunya ini akan lebih bagus untuk meningkatkan pendapatan. Ini yang bisa kita dapat dari transformasi digital,” pungkas Andri.

Chatbot sebagai Produk AI Masih Memiliki Banyak Peluang untuk Dikembangkan

Artificial Intelligence (AI) mulai banyak dimanfaatkan secara riil dalam keseharian, salah satu yang paling populer saat ini dalam bentuk chatbot. Umumnya AI tersebut dipadukan dengan Natural Language Processing (NLP) dan Machine Learning (ML) untuk mampu mengakomodasi pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan bisnis.

Popularitas layanan berbasis chatbot berkembang tak terlepas dari penetrasi aplikasi berbasis messaging, layaknya LINE, WhatsApp ataupun Messenger. Kira-kira mulai booming sejak 10 tahun yang lalu, sejak tahun 2007 di saat model ponsel pintar mulai banyak dipasarkan dan digunakan masyarakat.

Untuk mengetahui tentang bagaimana perkembangan layanan berbasis AI –khususnya chatbot—di Indonesia, dalam diskusi mingguan DailySocial #SelasaStartup mengundang narasumber CEO Kata.ai Irzan Raditya. Tema yang diambil ialah “Chatbot: The Landscape and The Future”. Kata.ai (sebelumnya YessBoss) dikenal sebagai salah satu startup pionir yang memfokuskan dalam pengembangan solusi berbasis AI.

Perkembangan produk berbasis chatbot di pasar

Mengawali diskusi, Irzan memaparkan bahwa saat ini model layanan otomasi mulai banyak diminati oleh perusahaan besar. Selain untuk efisiensi, dari sisi ROI (Return of Investment) dinilai lebih menguntungkan. Terlebih saat ini teknologi fundamentalnya sudah sangat kuat –tidak hanya dari sisi teknologi algoritmanya, melainkan infrastrukturnya juga, misalnya komputasi awan dan big data.

“Saat ini perkembangan layanan chatbot sudah mencapai dua kali lipat dalam setahun,” ujar Irzan.

Turut dicontohkan di Indonesia sendiri sudah ada beberapa perusahaan yang bermitra dengan Kata.ai untuk mengembangkan layanan berbasis chatbot. Umumnya untuk layanan pelanggan, seperti BCA dengan Vira, Unilever dengan Jemma dan Telkomsel dengan Veronica. Bot tersebut dipasangkan di aplikasi populer layaknya LINE ataupun Facebook Messenger.

“Pada dasarnya chatbot menawarkan berbagai keunggulan. Di antaranya pengguna tidak perlu lagi mencari supplier, menghubungi mereka, memeriksa ketersediaan dan pembayaran rincian. Semua akan distimulasikan oleh respons spesifik berdasarkan pertanyaan yang dikirim,” jelas Irzan.

Banyak potensi yang masih bisa dieksploitasi

Landasan teknologi chatbot salah satunya ML, membuat mesin terus belajar memahami pola pelanggan. NLP memungkinkan “robot” tersebut memahami bahasa yang biasa digunakan oleh pengguna. Dan yang paling menarik juga terkait keterbukaan pengembang platform messenger yang makin terbuka dengan integrasi layanan dengan produk seperti chatbot dari pihak ketiga, hal ini ditunjukkan dengan ketersediaan API (Application Programming Interface) dan banyak kanal yang dikhususkan untuk pemasangan chatbot –dan terpantau terus diprioritaskan.

Memang, saat ini pemanfaatan chatbot lebih banyak digunakan untuk model layanan pelanggan. Namun demikian, sejatinya landasan dari chatbot sendiri masih sangat bisa dikembangkan untuk berbagai hal. Contohnya, dari model layanan pelanggan, beberapa chatbot didesain untuk dapat memproses langsung berbagai jenis transaksi terkait dengan bisnis perusahaan.

Model seperti chat-commerce bisa juga dioptimasikan dengan chatbot untuk pelayanan yang sepenuhnya otomatis. Kendati demikian dampaknya sudah pasti pada pengurangan SDM –seperti yang sudah terjadi di beberapa startup atau perusahaan yang mulai bertransformasi digital saat ini.

Telkomsel Hadirkan GraPARI Virtual dengan Teknologi Besutan Kata.ai

Telkomsel secara resmi meluncurkan GraPARI Virtual yang disediakan untuk menjawab dan menanggapi permintaan informasi seputar produk dan layanan miliknya. Sistem ini dikembangkan bersama dengan Accenture, dan kini dapat sudah bisa diakses pelanggan melalui berbagai macam platform chatbot seperti LINE, Facebook Messenger, dan Telegram. Dengan peluncuran ini Telkomsel mengukuhkan diri sebagai operator seluler pertama di Indonesia yang mengadopsi layanan asisten virtual.

Lebih jauh, GraPARI Virtual Telkomsel ini merupakan sebuah layanan pelayanan pelanggan di ranah digital yang dikembangkan dengan menggabungkan sisi artificial Intelligence, customer analytics dan interaksi manusia untuk menghasilkan pengalaman terbaik dari sebuah pelayanan pelanggan. Asisten virtual yang diberi nama Veronika juga akan hadir setiap waktu, 7×24 jam untuk melayani pelanggan Telkomsel.

Di balik asisten virtual Veronika ternyata ada teknologi yang menjadi spesialisasi Kata.ai, startup yang digawangi oleh Irzan Raditya. Menanggapi kerja sama yang terjalin dengan Telkomsel Irzan mengatakan:

“Sebagai layanan chatbot pertama dan terdepan di industri telekomunikasi Indonesia dan Asia Tenggara, besar harapan kami bahwa manfaat teknologi artificial intelligence dari Kata.ai tidak hanya dapat meningkatkan efisiensi proses penanganan pelanggan, namun secara signifikan juga berpengaruh positif terhadap revenue dari penjualan dan pemasaran berbagai produk-produk Telkomsel.”

Menanggapi peluncuran ini Direktur Utama Telkomsel Ririek Adriansyah mengatakan, “Kami terus melakukan berbagai perbaikan dan peningkatan layanan di ranah digital untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan kami. Dengan adanya GraPARI Virtual Telkomsel, kami berharap permintaan informasi seputar produk dan layanan Telkomsel dapat direspon dengan lebih cepat dan tepat.”

Ada pun informasi yang bisa dilayani melalui GraPARI Virtual Telkomsel antara lain informasi GraPARI terdekat, cara updgrade ke 4G, informasi plakat aktif dan berlangganan, informasi tagihan, informasi PIN T-Care dan informasi PUK. Selain itu GraPARI Virtual Telkomsel juga memungkinkan pelanggan bisa mendapatkan beberapa pelayanan untuk berlangganan paket, pembelian pulsa, membayar tagihan, dan melakukan pertukaran poin.

“Saat ini pelanggan memiliki mobilitas yang tinggi dan gaya hidup digital mendorong kami untuk memberikan solusi yang cepat dan tepat terhadap kebutuhan layanan yang mereka gunakan. Hadirnya GraPARI Virtual ke genggaman pelanggan layaknya memberikan mereka akses 24 jam untuk mengunjungi GraPARI Telkomsel,” jelas Ririek lebih lanjut.

Chatbot atau asisten virtual memang menjadi salah satu inovasi lanjutan di sisi pelayanan pengguna. Kehadirannya dan respons cepatnya diharapkan bisa memberikan pengalaman pengguna. Namun, di sisi lainnya kualitas jawaban juga menjadi pertimbangan.