Hal yang Wajib Dihindari untuk Menjaga Kualitas Layanan Pelanggan

Hubungan yang baik dengan pelanggan tidak hanya ditentukan dengan kualitas produk atau layanan. Salah satu faktor lain yang berperan sebagai penentu adalah layanan pelanggan. Layanan pelanggan memegang peran sentral dalam menjembatani hubungan antara bisnis dengan pelanggan. Jika gagal menjalin hubungan yang baik taruhannya ada di citra bisnis dan retensi pengguna.

Dalam laporan DailySocial yang bertajuk Digital Customer Service, ditemukan fakta bahwa 86,82% responden memperhatikan kualitas pelayanan pelanggan sebelum akhirnya memutuskan untuk menggunakan sebuah layanan. Beberapa hal yang diperhatikan pelanggan mengenai kualitas pelayanan pelanggan adalah masalah waktu menanggapi.

Masih dari survei yang sama, ada 22,91% responden yang hanya bersedia menunggu 10 menit kurang untuk tanggapan dan ada 32,45% responden yang bersedia menunggu antara 10 hingga setengah jam dalam menunggu tanggapan.

Untuk menghindari kesalahan dalam mengelola pelayanan pelanggan, berikut beberapa hal yang harus dihindari ketika bisnis memutuskan membuka kanal layanan pelanggan.

Layanan yang tidak konsisten di seluruh organisasi

Layanan pelanggan merupakan kanal utama yang menghubungkan pelanggan dengan bisnis. Namun fakta tersebut tidak serta-merta meletakkan tanggung jawab di pundak layanan pelanggan untuk membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Semua tim dan bagian dalam organisasi harus memiliki standar yang tinggi untuk membantu kinerja layanan pelanggan.

Contoh sederhananya ketika ada keluhan mengenai hal teknis, layanan pelanggan hanya berperan sebagai jembatan komunikasi antara tim teknis dan pengguna. Selanjutnya kecepatan antisipasi laporan ada di tangan tim teknis. Hal yang sama misalnya terjadi permasalahan di bidang pembayaran. Kualitas tim finansial harus sama baiknya.

Satu standar pelayanan untuk semua jenis pelanggan

Jika bisnis menawarkan berbagai paket berlangganan yang berjenjang dan memiliki satu standar kualitas pelayanan untuk semua jenis pelanggan itu merupakan sebuah kesalahan. Jika ada paket berjenjang maka layanan pelanggan harus juga memiliki jenjang. Meski harus memiliki standar minimal yang tinggi.

Pelanggan yang membayar lebih tinggi dibanding pelanggan lainnya tentu mengharapkan perlakuan yang berbeda ketika menggunakan layanannya. Ini masalah prioritas. Harus ditentukan mana pelanggan yang memiliki prioritas lebih dibanding pelanggan lain. Sekali lagi, ini semua masalah ekspektasi dan kepuasan pelanggan.

Interaksi yang tidak efisien

Waktu tunggu, kualitas jawaban, dan kualitas pertanyaan-pertanyaan yang disajikan operator pelayanan pelanggan menjadi highlight untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, yakni tentang efisiensi interaksi. Pastikan petugas yang bertugas telah mendapatkan standarisasi yang serupa, sehingga pertanyaan yang ditanyakan, waktu tunggu, dan cara mereka berinteraksi tidak memiliki perbedaan yang mencolok.

Petugas harus tahu kapan mengharuskan petugas menunggu dan kapan harus menjawab langsung apa yang ditanyakan. Selain itu sopan santun dalam berbahasa harus menjadi kemampuan wajib.

Ivosights Hadirkan Platform Digital Layanan Pelanggan

Saat ini ketika media sosial sudah menjadi media paling populer untuk konsumen menyampaikan keluhan, kritikan hingga hujatan tentunya menjadi pentng untuk brand menjaga nama baik tersebut. Media digital secara perlahan mulai menggantikan cara konvensional pelanggan melakukan interaksi langsung kepada brand. Melihat adanya perubahan tersebut, Ivosights kemudian hadir untuk memberikan solusi menyeluruh kepada perusahaan di Indonesia, dengan tiga engine andalan mereka.

Kepada media hari ini, CEO dan Co-founder Ivosights Elga Yulwardian mengungkapkan engine yang dimiliki oleh Ivosights mencakup layanan yang saat ini paling dibutuhkan oleh perusahaan besar hingga startup, yaitu Digital Monitoring Platform, Social Customer Care Platform, dan Automation Social CRM Platform.

“Dengan solusi end-to-end menjadikan Ivosights satu-satunya perusahaan lokal yang menyediakan tiga platform tersebut dalam satu rangkaian engine yang terintegrasi.”

Sekilas cara kerja Ivosights serupa dengan Zendesk yang banyak digunakan layanan e-commerce dan jasa di tanah air. Dari sisi fitur, Elga menegaskan Zendesk hanya bisa memberikan respon kepada komentar yang menyasar langsung kepada akun media sosial milik klien, sementara untuk Ivosights semua “mention” di media sosial bisa ditangkap memanfaatkan engine-nya.

“Tentunya penanganan dan waktu yang ditentukan oleh masing-masing perusahaan memiliki SOP yang berbeda. Ivosights hanya berfungsi untuk menghadirkan automation selanjutnya diarahkan kepada pihak terkait di perusahaan,” kata Elga.

Penanganan layanan pelanggan memanfaatkan digital

Belajar dari pengalaman bekerja di Indosat Ooredoo, Elga melihat saat ini makin banyak perusahaan yang memanfaatkan platform digital untuk penanganan media sosial mereka. Dengan memanfaatkan teknologi, perusahaan juga bisa melihat consumer behaviour dan melakukan pendekatan dengan cara yang tepat memanfaatkan channel yang ada.

“Misalnya jika perusahaan memiliki kampanye atau penawaran kepada pelanggannya, bisa dilakukan belajar dari kebiasaan pelanggan tersebut. Apakah lebih responsif ketika ditawarkan melalui Facebook, email atau SMS,” kata Elga.

Jika sebelumnya banyak perusahaan telekomunikasi, layanan e-commerce hingga perusahaan terkemuka memanfaatkan layanan call center untuk melayani pelanggan, kini dengan beragam pilihan layanan di Ivosights semua bisa dilakukan secara digital.

“Bukan hanya perusahaan hingga layanan e-commerce, pemerintah daerah dan pemerintah kota pun bisa langsung mengumpulkan feedback dan kritikan dari masyarakat umum memanfaatkan platform yang kami miliki,” tambah Elga.

Fitur lengkap dan harga kompetitif

Dari sisi harga Ivosights menawarkan harga yang kompetitif dan lumayan terjangkau, semua disesuaikan dengan keperluan dari masing-masing klien. Pilihan kustomisasi ini memudahkan pelanggan untuk melakukan engagement dengan pelanggan.

Ivosights yang saat ini telah memiliki klien dari perusahaan swasta, startup, layanan e-commerce hingga pemerintah daerah, mengklaim bisa membantu brand untuk memonitor adanya sentimen negatif yang datang di semua akun media sosial yang dimiliki perusahaan.

“Selain Indosat Ooredoo, klien kami saat ini adalah elevenia, Bukalapak, Bekraf, hingga Indolotte yang memanfaatkan outsource layanan pelanggan,” kata Elga.

Selanjutnya target Ivosights adalah mengembangkan layanan dan mempertajam layanan yang ada. Selain memperluas kerja sama dengan pemerintah daerah, salah satunya adalah Pemda Jawa Barat, Ivosights juga sedang melakukan proses ekstrak surat kabar menjadi digital yang nantinya bisa dimanfaatkan agensi kehumasan. Selain inbound services, Ivosights rencananya juga akan menghadirkan outbound services.

“Nantinya bukan hanya layanan pelanggan (CS) yaitu inbound services ke depannya Ivosights akan juga menyediakan layanan outbound yaitu omnisales atau penjualan langsung memanfaatkan teknologi digital,” tutup Elga.

Laporan DailySocial: Survei Layanan Pelanggan Digital 2017

Layanan Pelanggan (“Customer Service”) di Indonesa adalah sebuah hal yang menarik untuk ditelaah, salah-satunya karena adanya anggapan bahwa kualitas layanan pelanggan tidak terlalu dipedulikan oleh konsumen Indonesia. Ada juga pertanyaan menarik tentang penggunaan “chatbot” yang dikendalikan “Artificial Intelligence” (AI) untuk membantu menangani jaringan layanan pelanggan. Survei ini dilaksanakan DailySocial.id bekerja sama dengan JakPat Mobile Survey terhadap 1018 responden yang disampel dari pengguna smartphone dari seluruh Indonesia.

Beberapa temuan survei antara lain:

79.15% responden menyatakan pernah mengajukan keberatan (komplain) kepada penyedia jasa.
37.36% responden paling suka mengajukan komplain via email; email adalah saluran komunikasi favorit di survei ini.
76.30% responden merasa keberatan bila mengetahui komplain mereka ditangani oleh sebuah chatbot

Untuk laporan selengkapnya, unduh laporan “Digital Customer Service Survey 2017” dari DailySocial.id.

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengguna

Salah satu kunci untuk menjalin keterikatan dengan pengguna adalah meningkatkan pelayanan pengguna. Masalahnya hal tersebut butuh strategi dan keputusan-keputusan matang. Berikut beberapa hal yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pengguna.

Mempekerjakan pekerja yang memiliki empati

Salah satu cara sederhana untuk mendongkrak kualitas pelayanan pengguna adalah memperkerjakan orang-orang tepat di sana. Orang-orang yang memiliki rasa empati untuk memahami permasalahan yang dihadapi pengguna. Dengan rasa empati yang tinggi akan memberikan kesan tersendiri bagi pengguna.

Selain rasa empati keterampilan teknis juga dibutuhkan untuk meningkatkan performa. Salah satunya adalah kemampuan dasar, keterampilan berbahasa, baik bahasa ibu maupun bahasa internasional seperti bahasa Inggris. Dengan kemampuan berbahasa yang baik pelanggan tidak perlu merasa khawatir untuk menyampaikan keluhan atau permasalahan lainnya.

Keterampilan berbahasa yang baik juga membantu dalam menyelesaikan masalah. Kemampuan berbahasa yang baik juga bisa menjadi modal awal berkomunikasi dengan baik. Masalah dicerna dengan baik dan solusi disampaikan dengan jelas sehingga pelanggan tidak perlu bingung.

Bergerak ke arah model komunikasi real time

Selain kemampuan personal seorang customer service untuk membantu meningkatkan kualitas pelayanan pengguna juga dibutuhkan media komunikasi yang optimal. Jika merujuk pada perkembangan teknologi yang ada sekarang model komunikasi real time yang paling optimal.

Sistem chatting, telepon atau yang lainnya yang memungkinkan pengguna mendapatkan solusi permasalahan dalam hitungan menit bahkan detik akan menjadi pengalaman berharga bagi pelanggan dan menjadi image positif bagi bisnis. Meski demikian sistem tiket untuk menyampaikan keluhan masih menjadi cara yang efektif untuk mengatasi berbagai keluhan, utamanya hal-hal berbau teknis.

Yang perlu digaris bawahi adalah jangan terbiasa mengalihkan saluran saat ada interaksi dengan pelanggan. Ini bisa memberikan kesan negatif di mata mereka. Saat mereka menghubungi pusat bantuan atau pusat layanan pengguna tentu ada permasalahan atau minimal ada sesuatu yang ingin mereka tanyakan, jangan bebani mereka dengan harus pindah ke saluran lain.

Menambah jam pelayanan dan jangan terlalu formal

Hal lain yang berperan penting dalam peningkatan kualitas layanan pengguna adalah ketersediaan layanan. Artinya menambah jam pelayanan, misalnya bisa 24 jam sehari dalam seminggu itu menjadi nilai tambah yang berarti. Di samping itu cara berkomunikasi yang santai dan tidak terlalu formal juga bisa menjadi salah satu cara tersendiri untuk tingkatkan kualitas pelayanan pengguna.

Layanan “Service by Mini Mall” Coba Ubah Proses Servis Menjadi Lebih Digital

Hal paling membosankan adalah menunggu dan yang paling membosankan adakah menunggu ketidakpastian. Hal ini sering dijumpai dalam proses menunggu perbaikan barang yang kita miliki. Sering proses menunggu ditambah ketidakpastian biaya yang dikenakan pada proses servis membuat pelanggan tidak nyaman. Mengantisipasi hal ini, Mini Mall mengekan sebuah layanan “Service by Mini Mall”. Layanan berupa web dan aplikasi Android dari Mini Mall ini berusaha menyuguhkan informasi perkiraan harga servis dan kondisi servis secara online.

Service by Mini Mall merupakan bagian dari bisnis Mini Mall secara keseluruhan. Berbekal pengalaman membuka jasa servis online selama hampir setahun, Service by Mini Mall merangkum permasalahan yang sering ditemui menjadi semacam survei yang bisa diakses oleh para pengguna. Survei tersebut nantinya akan mengeluarkan hasil perkiraan kerusakan dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melakukan servis.

Tampilan survei tidak spesial, aplikasinya pun sederhana. Meskipun demikian usaha seperti ini bisa dipuji karena memberikan dampak langsung bagi pengalaman konsumennya.

Service by Mini Mall berupaya mentransformasikan layanan antrean ke bentuk digital. Proses antrean dan pemantauan barang yang sedang diservis dapat dipantau secara real time. Pengguna tinggal memasukkan nomor telepon dan nomor antrean yang tertera di slip atau nota untuk melihat kondisi barang mereka. Hal ini membawa dampak positif bagi tempat servis karena antrean tidak tertumpuk dan semua dikerjakan secara urut. Juga memberikan dampak positif bagi pelanggan sehingga tidak perlu was-was kondisi barang mereka.

CEO Mini Mall Indra Gunawan kepada Dailysocial menjelaskan gagasan layanan Service by Mini Mall ini lahir berkat pengalamannya dalam menangani proses servis barang-barang elektronik khususnya laptop, komputer, dan ponsel.

“Untuk layanan servis sendiri awalnya hanya servis Charger Laptop saja. Sudah berjalan sejak Oktober 2014 dengan nama Mang Tukang Charger. Alhamdulillah pada Desember 2015 kami menambah teknisi khusus servis laptop dan HP serta menyewa satu ruko di lokasi strategis dan akhirnya kami beri nama Mini Mall. Karena sewa ruko tidaklah murah dan ukuran ruko cukup besar, sebagian space di ruko kami sewakan kepada pengusaha pemula dengan nama layanan Mini Mall Space,” Indra menjelaskan.

Application Information Will Show Up Here

Big Data Bisa Jadi Solusi Optimasi Layanan Pelanggan

Salah satu bagian yang bisa dioptimalkan dengan hadirnya teknologi big data di perusahaan adalah layanan pelanggan, atau biasa kenal dengan istilah customer service. Dengan kemampuan analisis dari big data customer service bisa lebih optimal dan lebih canggih dalam memberikan layanannya. Seperti identifikasi masalah dan pencegahan masalah lebih dini.

Dengan memanfaatkan kemampuan analisis big data, perusahaan, terutama bagian customer service, bisa mengidentifikasikan dengan pasti faktor permasalahan dari pengguna, kemudian ditindaklanjuti dengan solusi yang efektif agar permasalahan serupa tidak terulang bagi pengguna lainnya.

Kemampuan analisis big data juga memberikan customer service kemampuan mempersonalisasi pengalaman pengguna. Seperti pada kebanyakan kasus, penggunaan big data pada customer service juga memungkinkan penggunaan data personal pengguna untuk meningkatkan pengalaman pengguna tersebut. Dengan demikian pengguna bisa mendapatkan pengalaman terbaik sesuai dengan kebutuhan mereka. Seperti rumus:

transaksi + kebiasaan + data sosial = kepuasan tinggi pengguna

Data yang bisa diolah dengan analisis big data itu adalah umpan balik. Wawasan dari analisis data dari saluran-saluran yang ada akan memberikan customer service dan perusahaan pertimbangan yang baik dalam hal menarik pengguna. Ini membuka peluang optimasi strategi omnichannel.

Identifikasi masalah, kemampuan personalisasi dan umpan balik dari analisis big data juga bisa berperan sebagai awal yang baik untuk produk yang baru dan lebih baik. Dengan data dari pengguna mulai dari keluhan hingga umpan balik melalui customer service perusahaan bisa memperbaiki produk atau layanan yang ada. Bahkan bisa menjadi ide untuk produk atau layanan baru yang lebih baik.

Big data juga memberikan kemampuan customer service untuk pencegahan penipuan. Sistem tradisional mendeteksi penipuan dengan mencari faktor-faktor seperti alamat IP yang tidak dikenal dan catatan login sistem yang asing. Penggunaan big data bisa mengubah pendekatan tradisional dengan kemampuan memberikan pola penipuan dari data-data yang sudah tercatat sebelumnya. Cara yang lebih proaktif untuk melindungi pengguna.

–
Disclosure: DailySocial bekerja sama dengan Bigdata-madesimple.com untuk penulisan artikel ini

Bulp Hadirkan Layanan “Surat Pembaca” Digital

Berawal dari keresahan sang co-founder akan sulitnya menyampaikan keluhan dan saran kepada sebuah layanan publik dari perusahaan, inisiasi untuk mengembangkan aplikasi ala “Surat Pembaca” di koran direalisasikan. Bulp merupakan sebuah layanan berplatform website dan mobile apps yang dapat dimanfaatkan untuk menyampaikan pujian, keluhan, saran dan permintaan kepada sebuah perusahaan.

Layanan Bulp dapat diunduh dan digunakan secara gratis. Setiap pengguna dapat menuliskan aspirasinya secara bebas, akan tetapi setiap aspirasi yang diserukan akan dimoderasi oleh administrator layanan untuk memastikan tulisan jelas, detil, dan santun. Aspirasi yang sudah lolos proses moderasi akan ditampilkan pada aplikasi dan langsung diteruskan kepada perusahaan penyedia layanan yang dikeluhkan oleh pelanggan.

Menariknya dari setiap aspirasi yang telah lolos proses moderasi, pengguna akan mendapatkan sebuah poin. Poin tersebut nantinya dapat ditukarkan dengan hadiah yang disediakan oleh Bulp. Saat ini untuk aplikasi Bulp baru tersedia di platform Android. Dalam waktu dekat akan segera dirilis aplikasi untuk platform iOS.

Dalam layanan Bulp terdapat dua kanal utama, yakni Trending dan Rank. Trending berisi berbagai aspirasi yang mendapatkan dukungan paling banyak. Di setiap aspirasi yang dimasukkan akan terdapat sebuah tombol “Me Too!”, yang dapat digunakan pengguna lain untuk menyalurkan aspirasi yang sama. Sedangkan di kanal Rank akan ditampilkan urutan perusahaan yang mendapatkan berbagai jenis masukan, dapat disaring berdasarkan kategori tertentu.

Startup Bulp sendiri sudah terbentuk sejak Januari lalu. Pada bulan Mei Bulp mendapatkan funding dari angel investor untuk mematangkan layanan online yang dirancang. Hingga pada 29 September lalu Bulp diresmikan dan dapat digunakan oleh masyarakat. Saat ini tercatat sudah terdapat 6.000 pengguna aplikasi, dan berhasil menampung lebih dari 15.000 masukan untuk perusahaan.

Proses bisnis dari layanan Bulp sendiri terletak pada kerja sama dengan para perusahaan. Sebuah dashboard khusus yang berisi seluruh masukan dari pelanggan disertai analisis akan ditampilkan. Selain itu perusahaan yang telah bergabung menjadi mitra Bulp juga dimungkinkan untuk langsung membalas masukan yang diberikan pelanggan melalui layanan Bulp.

Co-Founder dan Chief Marketing Bulp Hardwi Satrio Pinandityo mengatakan:

“Kami inginnya fair, tidak hanya keluhan saja yang kami tampung, namun pujian dan masukan juga perlu diketahui perusahaan. Dengan adanya masukan langsung dari pelanggan, diyakini akan menjadi insight baik untuk improvisasi bisnis.”

Startup Bulp terdiri dari 11 orang anggota tim, dan di dalamnya terdapat 5 orang co-founder. Ketika ditanya target pencapaian dalam waktu dekat, Bulp ingin fokus pada peluncuran aplikasi di platform iOS, pengembangan kualitas layanan, dan meningkatkan kapasitas pengguna.

Bidik Pasar Korporasi, Bornevia Hadirkan Layanan Pelanggan Konsumen untuk Bisnis Online

Berbeda dengan kebanyakan startup teknologi yang membidik layanan untuk konsumen, Bornevia membidik pasar korporasi dengan menghadirkan aplikasi berbasis web untuk layanan pelanggan konsumen (customer service) untuk bisnis online. Bornevia didirikan oleh Benny Tjia dan Tjiu Suryanto dan telah memperoleh seed funding dari angel investor di tahun 2013 yang lalu.

Continue reading Bidik Pasar Korporasi, Bornevia Hadirkan Layanan Pelanggan Konsumen untuk Bisnis Online

[TanyaBangwin] Bagian Mana Saja dari Perusahaan yang Bisa Menggunakan Social Media?

TanyaBangwin adalah kolom di Trenologi yang dijalankan bekerja sama dengan Abang Edwin SA, seorang social media consultant dan online business advisor. Untuk kolom kali ini akan dibahas tentang bagian atau divisi dari perusahaan apa saja yang bisa menggunakan social media untuk memaksimalkan kinerjanya. Mari kita simak.

Continue reading [TanyaBangwin] Bagian Mana Saja dari Perusahaan yang Bisa Menggunakan Social Media?

Nuance, Perusahaan Pencipta Siri Siapkan “Nina” Untuk Layanan Customer Service

Nuance, perusahaan yang berada di balik teknologi Siri kini sedang mempersiapkan proyek terbarunya yang masih berkaitan dengan teknologi pengenalan suara.

“Nina”, proyek terbaru perusahaan asal Boston tersebut yang dinilai mirip dengan Siri namun pengaplikasiannya ditujukan untuk membantu perusahaan dalam melayani pelanggannya. Nuance mengincar perusahaan asuransi, bank dan perusahaan apapun yang memiliki layanan pelanggan untuk menggunakan “Nina” dibalik teknologi yang nantinya akan membantu pelanggan dalam berkomunikasi dengan perusahaan.

Ke depannya, jangan kaget ketika anda menelepon ke layanan pelanggan sebuah bank lalu disambut dengan layanan interaktif yang bisa berbincang dengan anda sekaligus memecahkan masalah anda.

sumber: theverge