Tips Menanamkan Budaya Inovasi yang Berpusat pada Pelanggan dalam Bisnis Startup

Seperti diketahui, inovasi menjadi salah satu yang menggerakkan bisnis startup. Dalam upaya menciptakan inovasi dalam sebuah organisasi, ada yang disebut dengan budaya inovasi atau culture innovation. Diambil dari beberapa sumber, dapat disimpulkan bahwa budaya inovasi ini merupakan lingkungan yang mendukung pemikiran kreatif untuk menghasilkan produk, layanan, atau proses baru atau lebih baik.

Dalam pembahasan lebih dalam mengenai budaya inovasi, DailySocial.id mengadakan webinar Super Mentor yang adalah bagian dari DSLaunchPad 3.0 bekerja sama dengan Amazon Web Service (AWS). Pada kesempatan kali ini, Jaspal Johl selaku Head of Marketing Amazon Web Service ASEAN memaparkan sejumlah insight terkait penerapan budaya inovasi dalam perusahaannya.

Berpusat pada pelanggan

Sebelum masuk ke urusan yang lebih teknis seperti penjualan atau penetrasi pasar, Amazon mengawali langkah inovasi dengan satu pertanyaan fundamental, “Bagaimana bisnis ini bisa meningkatkan taraf kehidupan pelanggan?”. Ketika perusahaan berhasil menciptakan produk terbaik, semua hal teknis akan mengikuti dengan sendirinya, seperti penetrasi pasar yang mendorong ekspansi, operasional yang efisien, berikut konversi pelanggan.

Sebuah kutipan dari Jeff Bezos mengatakan, “Ada banyak keuntungan dari pendekatan yang berpusat pada pelanggan, tetapi inilah keuntungan besarnya: Pelanggan selalu sangat senang, sangat tidak puas, bahkan ketika mereka mengaku senang dan bisnisnya bagus. Bahkan ketika mereka belum mengetahuinya, pelanggan menginginkan sesuatu yang lebih baik, dan keinginan untuk menyenangkan pelanggan akan mendorong Anda untuk menciptakan sesuatu dari sudut pandang mereka.”

Hal ini mengharuskan perusahaan untuk observasi semua data terkait tingkat kepuasan dan berusaha mengerti keinginan konsumen, bahkan sebelum mereka mengetahuinya. Maka dari itu, sebaiknya fokus pada apa yang dilakukan konsumen daripada apa yang dilakukan kompetitor.

Selama 27 tahun berdiri, Amazon dikenal sebagian besar karena bisnis e-commerce. Di luar itu, perusahaan juga memiliki layanan seperti solusi teknologi, produk elektronik, konten streaming, groceries, juga retail. Hingga saat ini, terdapat lebih dari 60 unit bisnis yang tersebar di berbagai belahan dunia.

Dalam mewujudkan budaya inovasi di tubuh perusahaan, ada 4 faktor kunci yang diterapkan oleh AWS, yaitu:

1. Kultur

Amazon memiliki satu landasan penting yang menjadi acuan dalam menjalankan budaya inovasi, yaitu Leadership Principles atau prinsip kepemimpinan. Dimulai dari membangun antusiasme terhadap pelanggan (customer obsession), melalui berbagai proses inovatif dan berakhir pada pencapaian hasil, menjadi karyawan terbaik.

Prinsip kepemimpinan inilah yang juga digunakan sebagai landasan rekrutmen. Prosedur ini dijalankan dengan sangat ketat, kandidat yang terpilih tidak hanya harus memenuhi standar, melainkan harus bisa menaikkan standar. Bahkan ketika sudah bergabung, kandidat masih akan dievaluasi oleh rekannya. Amazon percaya bahwa indikator sukses sebuah perusahaan adalah kesatuan budaya (kerja).

Terkait peran dalam pekerjaan, Jaspal mengungkapkan, “Kita merekrut orang-orang pintar bukan untuk memberi tahu apa yang harus mereka lakukan, melainkan mereka datang ke perusahaan membawa daftar apa saja yang ingin mereka lakukan. Keseimbangan akan ditemukan ketika masing-masing sudah memahami perannya.”

2. Mekanisme

Amazon sebagai perusahaan global memiliki banyak proses, salah satu yang terkenal adalah working backwards. Mekanisme ini merupakan perilaku yang dikaitkan dengan pemikiran inovatif. Dalam artian, mulai dari pain point pelanggan, di mana kita menciptakan ide untuk menyelesaikan masalah pelanggan bukan masalah dalam organisasi. Yang selama ini dilakukan perusahaan adalah membuat proses yang berinovasi dari sisi pelanggan.

Untuk menjalankan mekanisme ini, ada lima pertanyaan yang harus terjawab (1) Siapa pelanggannya?; (2) Apa masalah pelanggan atau kesempatan?; (3) Apakah keuntungan bagi pelanggan jelas?; (4) Bagaimana mengetahui kebutuhan atau keinginan pelanggan?; (5) Seperti apa pengalaman pelanggan yang disajikan?

Jawaban dari pertanyaan tersebut akan dihadirkan melalui 3 keluaran. Press Release, yang menyediakan segala informasi terkait produk untuk pelanggan. Perusahaan harus bisa membuat pelanggan mengerti apa yang ingin disajikan melalui produk ini. Lalu, FAQs yang berisi pertanyaan yang paling sering ditanyakan pelanggan, terkait harga, ekspansi. Sementara itu, secara paralel membangun Visuals untuk melihat dari sisi pengalaman pelanggan.

Mengapa pertanyaan dan jawaban ini menjadi penting? Karena ketika idenya baru di tahap press release, akan sangat mudah dan murah untuk diubah. Ceritanya akan berbeda ketika Anda telah menginvestasikan jutaan dolar dan menghabiskan waktu untuk riset dan pengembangan. Ketika itu, sudah terlambat untuk menyadari bahwa produk tidak sesuai dengan keinginan pelanggan atau berpikir untuk membuat produk yang lebih baik.

3. Arsitektur

Dari sisi teknologi, perusahaan mulai beralih ke microservices. “Kami memisahkan proses yang memiliki layanan satu tujuan. Karena ketika semua layanan menjadi satu kesatuan, hal itu dapat menghambat inovasi,” ujar Jaspal.

Dengan microservices, setiap tim bisa bergerak lebih leluasa dengan dinamikanya masing-masing. Di sisi lain, hal ini membuat anggota tim bisa bekerja lebih cepat, agile dan inovatif. Satu hal yang perlu digarisbawahi, Amazon tidak memulai perjalanan dengan memikirkan teknologi, melainkan pengalaman pengguna terlebih dahulu.

4. Organisasi

Sebagai startup, sama halnya dengan Amazon dulu, selalu ada perusahaan yang mau membayar lebih dan menawarkan lebih. Namun Jaspal menekankan bahwa yang penting adalah bagaimana bisa menarik builders, orang-orang kreatif yang suka mengeksekusi, ke perusahaan. Mereka berpikir jauh ke depan dari sisi pelanggan serta punya rasa memiliki terhadap produk atau layanan yang mereka jalankan.

Ada satu skema yang digunakan Amazon untuk meramu tim, yaitu two pizza teams. Dua loyang pizza adalah porsi yang pas untuk 6-8 orang. Menurut sudut pandang perusahaan, 6-8 orang adalah jumlah ideal dalam sebuah tim. Sebuah angka yang bisa memenuhi semua kebutuhan tanpa harus ada penyesuaian yang terlalu banyak atau pembagian sesi meeting. Hal ini memungkinkan desentralisasi tim serta otonomi yang akan mendorong percepatan dalam inovasi.

“Dalam upaya melakukan inovasi, sesungguhnya yang dilakukan adalah membuat sesuatu yang baru. Untuk memulai sesuatu yang baru kita harus berani mengambil risiko. Sekalipun sudah dilakukan dengan benar, hal baru akan tetap memiliki potensi risiko yang besar, salah satu yang bisa dilakukan untuk menekan hal itu adalah memastikan bahwa ide tersebut benar-benar matang,” ujar Jaspal

Dinamika menjadi kunci dalam berbisnis, ada banyak keputusan dan aksi yang reversible atau bisa diubah dan tidak membutuhkan studi mendalam. Namun, perusahaan mengedepankan pengambilan risiko yang diperhitungkan. Ketika skala perusahaan bertambah, hal itu akan mempengaruhi risk apetite-nya. “Hal ini yang membuat kami berhenti menua dalam organisasi untuk memberi ruang bagi inovasi,” tambahnya.

Memahami konsep kegagalan

Kutipan lain dari Jeff Bezos bercerita tentang, “Kegagalan dan penemuan adalah kembar yang tak terpisahkan. Untuk menciptakan Anda harus bereksperimen, dan jika Anda tahu sebelumnya bahwa itu akan berhasil, itu bukan eksperimen.”

Kegagalan bisa saja terjadi dalam proses menemukan sesuatu yang baru. Jika tidak ada yang baru, apakah hal tersebut bisa dibilang inovasi? Dalam kasus ini, skenario terbaik adalah sebagai fast followers. Selain itu, ini juga sebagai salah satu cara untuk menekan risiko dan mengetahui sebuah produk/layanan dapat berjalan atau tidak.

Layaknya Amazon memiliki leadership principle, perusahaan harus memiliki landasan serta mengupayakan orang-orang yang selaras dengan hal tersebut. Ketika sudah menemukan apa yang menjadi mendasar dan esensial terhadap perkembangan perusahaan, maka budaya inovasi bisa mulai dijalankan terhadap semua karyawan dalam organisasi.

Strategi diferensiasi (Growth Flywheel)

Terdapat sebuah siklus yang juga disebut growth flywheel saat perusahaan mencoba menciptakan pengalaman pelanggan terbaik. Ketika berhasil menyajikan pengalaman pengguna yang baik, semakin banyak pengguna yang datang, traffic semakin tinggi, lalu angka penjualan akan naik, dan menarik semakin banyak penjual yang akan menambah seleksi barang. Siklus ini akan kembali lagi dan menciptakan pengalaman pengguna yang terbaik.

Di Amazon, perusahaan mengambil skala ekonomi dengan menurunkan struktur biaya, lalu memperbanyak seleksi produk untuk menciptakan pengalaman pengguna yang semakin baik. Hal ini bisa diimplementasikan oleh perusahaan lain dengan menentukan seperti apa growth flywheel dalam organisasi mereka. Hal ini dilakukan untuk mempertahankan sentralitas pelanggan serta inovasi dan bisnis yang berkelanjutan

Dalam upaya penetrasi pasar, Amazon sebagai perusahaan global memiliki pendekatan yang sama, hanya saja eksekusinya berbeda. Kuncinya adalah observasi, lalu temukan pain points pelanggan, contohnya dengan mengajukan pertanyaan terkait kebutuhan mereka. Dalam memberikan layanan berbasis pelanggan, feedback merupakan salah satu hal yang paling esensial.

Tips Membangun Model Bisnis Berkelanjutan dari Tanihub

Ketika seorang founder membangun startup, pastinya ia ingin membentuk bisnis yang bertahan lama. Untuk mencapai hal itu, diperlukan model bisnis yang berkelanjutan. Namun, pada prosesnya ada banyak sekali faktor, baik internal maupun eksternal, yang kemudian mempengaruhi. Khususnya dalam industri teknologi tanah air yang memiliki dinamika tinggi.

Dalam sesi DSLaunchpad ULTRA, Co-Founder dan CEO Tanihub Pamitra Wineka berbagi pengalamannya ketika proses awal mula pembentukan TaniHub hingga sampai pada model bisnis yang dijalankan saat ini.

Berawal dari sebuah misi sosial untuk membantu petani melariskan dagangan, TaniHub kini telah menjadi agregator untuk petani; dan kini telah terhubung dengan ribuan pengguna.

Berangkat dari pain points

Lima tahun yang lalu, sosok Pamitra yang lebih akrab dipanggil Eka ini memulai proyek sosial bersama para petani. Menurutnya, sektor pertanian berperan penting dalam perekonomian Indonesia. Ia mulai dengan membantu petani untuk bisa melariskan hasil panen. Dari situ ia menemukan beberapa pain points, yaitu kurangnya edukasi petani terkait produksi serta akses pada permodalan.

“Banyak petani Indonesia yang masih menanam tanpa memiliki perhitungan ke depan untuk hasil produksinya nanti akan di jual ke mana. Akibatnya, mereka kurang dipercaya untuk akses pinjaman modal. Saya lihat teknologi bisa membantu menyelesaikan masalah ini.” ujarnya.

Selain itu, Eka juga menyinggung soal industri agrikultur di Indonesia yang masih fragmented, ada banyak pemain kecil yang menjual hasil produksi yang serupa. Lalu muncul ide sebuah marketplace yang mempertemukan petani dengan pembeli. Dalam hal ini, tantangan datang dari beberapa sektor yang saat itu belum matang dan waktunya yang kurang tepat.

Setelah mempertimbangkan banyak hal, perusahaan memutuskan untuk beralih konsep menjadi agregator, membuat pembagian, menyediakan gudang dan inventorinya. Model bisnis ini terbilang membutuhkan modal yang besar atau asset-heavy, namun Eka yakin selama bisa mencetak trafik dan revenue, maka bisnis akan terus berjalan. “Terkadang, beberapa model bisnis memang harus asset-heavy menjelang pasar semakin matang dan pengguna lebih teredukasi,” tambahnya.

Business model canvas

Dalam merencanakan model bisnis diperlukan strategi, manajemen, maupun sistem yang mempermudah orang-orang di dalamnya untuk bekerja secara efektif dan sesuai tujuan yang dimiliki perusahaan. Satu hal yang penting untuk diterapkan adalah business model canvas, sebuah konsep yang mengandalkan gambar-gambar ide sehingga setiap orang memiliki pemahaman yang sama dan riil terhadap tipe-tipe konsumen mereka, pengeluaran biaya, cara kerja perusahaan dan sebagainya.

Seperti yang sebelumnya disebutkan, setiap solusi yang dibuat harus bisa menyelesaikan pain points yang ada di masyarakat. Sementara demand dari pasar semakin bertumbuh, dari situ akan lebih mudah untuk menentukan strategi untuk melancarkan revenue. Maka dari itu, penting sekali untuk mulai observasi kebutuhan pasar sebelum mulai memetakan model bisnis. “Kita harus bisa menjadi painkiller instead of vitamins,” sebut Eka.

Terkait sumber revenue, ia juga menyampaikan bahwa dalam menentukan strategi ada beberapa hal yang harus dipertimbangkan. Salah satunya adalah penentuan harga, strategi mengambil komisi dari marked up harga sudah umum terjadi. Namun, jangan sampai strategi ini malah membuat produk tidak kompetitif lalu gagal. Perusahaan harus bisa membentuk satu kesatuan, sehingga disparitas harga pun bisa lebih pendek.

Tinjauan yang berkelanjutan

Belajar dari perjalanan bisnis TaniHub, model bisnis bisa berubah sewaktu-waktu atau sering disebut pivot. Selalu ada faktor eksternal bahkan internal yang mempengaruhi operasional bisnis secara keseluruhan. Eka sendiri mengakui bahwa perusahaannya punya tim khusus untuk testing model bisnis yang sudah ada secara regular.

Ada beberapa cara untuk mengetahui bahwa sebuah bisnis model masih efektif atau tidak di dalam pasar. Ketika produk diluncurkan namun tidak ada antusiasme dari pasar menjadi salah satu yang paling sering terjadi pada startup tahap awal. Maka dari itu, harus dilakukan penyesuaian. Dengan dinamika yang tinggi di dunia startup, hal ini harus bisa dilakukan dengan cepat untuk menghindari konsumsi waktu dan biaya yang tidak efisien.

Sebuah perusahaan seharusnya bukan hanya mengenai produk, melainkan bagaimana cara mengeksekusi dan melakukan kegiatan pemasaran yang berarti. Seorang founder juga harus bisa berpikir secara realistis mengenai distribusi, promosi produk, dan komunikasi.

Membahas Strategi Bisnis dan Metrik Pertumbuhan Startup ala LinkAja

Menjalankan bisnis dalam situasi yang serba tidak pasti ini tentu tidak mudah. Pasalnya ada banyak perubahan yang terjadi dan mengharuskan perusahaan untuk bisa cepat beradaptasi. Haryati Lawidjaja selaku CEO LinkAja mengakui perusahaannya sempat tergelincir ketika pembatasan sosial terjadi di mana-mana; dan sektor transportasi, salah satu segmen terkuat LinkAja, dipaksa untuk mengurangi operasi.

Hal ini tidak serta-merta membuat timnya patah arang, justru semakin membangkitkan kreativitas untuk bisa menghadirkan solusi yang bisa menjembatani permasalahan yang terjadi saat itu. Sejalan dengan fokus perusahaan yang ingin menggarap pasar transaksi terkait kebutuhan esensial sehari-hari untuk kota-kota tier 2 dan 3, LinkAja memutuskan untuk menginisiasi digitalisasi pasar tradisional di Indonesia.

Awal karier Fey

Memulai karier sebagai financial auditor, Haryati atau yang akrab disapa Fey ini menemukan bahwa banyak sekali teknologi baru yang lahir dalam industri telekomunikasi. Setelah menjajal beberapa perusahaan, ia memilih berlabuh di LinkAja untuk membangun solusi pembayaran digital untuk bisa meningkatkan kualitas hidup masyarakat Indonesia.

Menjalankan bisnis startup di bawah naungan BUMN menjadi tantangan tersendiri untuk LinkAja. Kultur startup sering dinilai tidak bersahabat dengan birokrasi pemerintahan. Di satu sisi, startup identik dengan kecepatan dan agility, hal ini mencakup individu serta sistemnya. Birokrasi, walau sering dianggap tidak efisien, sebenarnya memiliki tujuan yang baik. Selama objektif keduanya tercapai, tidak perlu proses yang panjang dan bertele-tele. Tantangannya adalah bagaimana bisa menyeimbangkan agility dan birokrasi.

“Startup merupakan organisasi yang mengedepankan kreasi dan inovasi, sementara korporasi memiliki keunggulannya sendiri dalam hal scalling up dan sustainability. Saya berusaha menggabungkan keduanya. Apa yang saya pelajari tentang sustainability, bersama dengan tim yang saling melengkapi. Kami berusaha agar kreasi/inovasi yang dilakukan saat ini bisa scale up dan sustain,” ujar Fey.

Metrik pertumbuhan yang ideal

Ada banyak hal yang bisa menjadi tolak ukur pertumbuhan suatu perusahaan, dan bisa jadi berbeda untuk masing-masing sektor. Secara umum, ada dua metrik utama yang bisa menjadi acuan untuk startup, dari sisi bisnis dan produk. Fey mengungkapkan bahwa di tahap awal, biasanya pertumbuhan diukur dari segi kuantitas atau volume, seperti total pengguna aktif, GDP, GMV dan sebagainya untuk melihat efektivitas strategi yang digunakan.

Seiring matangnya strategi perusahaan, metriknya akan mulai merambah area kualitatif, seperti lifetime value. Bagaimana pengguna menilai kinerja perusahaan menjadi salah satu faktor yang sangat mempengaruhi. Loyalitas menjadi sebuah aset nyata. Meskipun tidak bisa dimungkiri, revenue menjadi satu aspek yang esensial dalam mengukur pertumbuhan perusahaan. “Namun, jangan sampai kita terjebak dengan volume saja,” tegas Fey.

Terkait produk, LinkAja sebagai perusahaan dengan customer-centric value, mengakui bahwa timnya lebih fokus pada solusi lebih dulu daripada produk. Bukan berarti abai, namun ketika memiliki target pasar masyarakat di kota-kota tier 2 dan 3, teknologi tidak akan menjadi apa-apa jikalau bukan sebuah solusi. “Kalau belum apa-apa udah ngomongin produk canggih, orang gaj akan ngerti dan jadi takut duluan,” timpalnya.

Salah satu kunci dari pertumbuhan juga adalah kolaborasi. Fey menilai kolaborasi bisa menciptakan kesempatan yang infinite atau tak terhingga. Selain itu, hal ini juga bisa dilakukan untuk mengakselerasi pertumbuhan bisnis perusahaan tanpa harus menambah resource dan di satu sisi menghemat cost. Baginya, kompetisi sudah menjadi hal usang, saat ini kalau tidak kolaborasi akan ketinggalan.

Strategi pemasaran

Berbicara mengenai marketing atau pemasaran, masih ada miskonsepsi yang sering terjadi. Salah satunya, banyak yang masih berpikir kalau advertising adalah marketing, padahal itu hanyalah sebagian kecil. Marketing adalah bagaimana menjangkau konsumer yang tepat dengan pendekatan yang tepat di waktu yang tepat. Untuk bisa mencapai hal ini, kita harus tau targetnya siapa kebutuhannya apa, dari situ baru membuat solusi yang tepat.

Ada baiknya perusahaan dari awal sudah menentukan visi, misi dan fokusnya, dalam kasus LinkAja adalah mayoritas tier menengah ke bawah. Lalu identifikasi kesulitan mereka, dalam hal ini ada pada akses ke informasi yang terbatas. Sebelum mengembangkan solusi, disarankan untuk melakukan riset mendalam. Perhatikan media apa yang sering mereka lihat, misalnya Facebook lalu menetapkannya sebagai salah satu saluran. Saat ini, media sosial merupakan people based marketing yang memungkinkan pendekatan berbeda untuk target pasar yang berbeda pula. Selain itu, relevansi menjadi penting untuk digital marketing yang efektif dan efisien.

Dalam hal akuisisi pengguna, tidak ada standar yang ‘saklek‘ karena masing-masing industri memiliki pasar yang berbeda. Selain itu, yang tidak kalah penting dari menggaet pengguna adalah mempertahankannya. Startup di tahap awal akan memiliki strategi yang berbeda dengan yang sudah tahap lanjut. Satu hal yang pasti adalah semua harus tetap dimonitor dan ditingkatkan.

Salah satu keunggulan platform digital adalah semua aktivitas memiliki jejak. Ada banyak sekali analisa yang bisa dilakukan. Terkait conversion rate, semua akan kembali lagi pada data. Selalu gunakan data. Conversion rate dan user retention merupakan dua hal yang membutuhkan pembelajaran berkelanjutan. Tidak ada satu pil ampuh untuk bisa mengatasi semuanya, karena seiring situasi yang berubah makan kebiasaan pun ikut berubah.

Smart investment

Salah satu strategi yang populer dilakukan untuk menggaet pengguna berikut mempertahankannya adalah dengan “bakar uang”. Menurut Fey, kita harus terlebih dulu meluruskan definisi “bakar uang” ini. Ia menilai, strategi ini dibutuhkan dalam hal investasi. Indonesia sedang bertumbuh dan kita perlu melakukan investasi sebagai modal untuk bisa memenangkan tahap selanjutnya.

Lain halnya dengan predatory marketing. Baginya, strategi “bakar uang” dengan objektif seperti ini tidak mengedukasi pengguna. Bukan berarti promosi itu tidak penting, namun itu bukanlah segalanya. Ia menyarankan bisnis untuk mengatur limitasi terkait strategi “bakar uang” ini sejak awal. Tentukan KPI keberhasilan dan kegagalannya dan pastikan objektifnya jelas.

Seperti yang sebelumnya dijelaskan, data menjadi sebuah investasi yang sangat berharga. Dari situ bisa direkomendasikan layanan seperti apa yang dibutuhkan dan pergerakan perusahaan bisa jadi lebih terarah. Salah satu contoh smart investment adalah pada data analytics. Data sendiri, meskipun banyak akan jadi useless kalau tidak bisa diolah dan menghadirkan insight.