Sri Sultan Hamengku Buwono X Resmikan Tokopedia Care Ramah Difabel di Yogyakarta

Pusat layanan pengguna Tokopedia Care diresmikan di kawasan Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) pada (15/06). Dengan adanya peresmian ini, Tokopedia berusaha memperkuat basis layanan bagi konsumen yang berada di Kota Pelajar sekaligus menebar lapangan pekerjaan bagi talenta digital terbaik.

Selain dihadiri oleh Vice-Chairman and Co-Founder Tokopedia, Leontinus Alpha Edison, serta Senior Vice President of Sales Operation and Product Tokopedia, Rudy Dalimunthe. Acara ini juga diresmikan secara langsung oleh Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY), Sri Sultan Hamengku Buwono X.

“Pemerintah DIY mengapresiasi Tokopedia yang mendirikan Tokopedia Care di Yogyakarta. Semoga pusat layanan pengguna ini dapat terus memberikan solusi terbaik bagi masyarakat. Hadirnya Tokopedia Care Yogyakarta juga bisa memberikan lapangan pekerjaan untuk talenta terbaik di DIY, termasuk perempuan dan difabel,” ungkap Sri Sultan Hamengku Buwono X.

Leontinus mengungkapkan alasan dibalik layar pendirian Tokopedia Care di Yogyakarta adalah jumlah konsumen Tokopedia di Yogyakarta mengalami lonjakan dua kali lipat selama kuartal I 2020. Sehingga, dengan hadirnya Tokopedia Care bisa mempermudah masyarakat DIY mendapatkan layanan yang terbaik.

Selain itu, Tokopedia Care Yogyakarta membentangkan peluang kerja seluas-luasnya untuk talenta digital terbaik DIY dan sudah berhasil memberdayakan lebih dari 900 talenta digital, termasuk perempuan dan penyandang disabilitas.

“Sebagai perusahaan teknologi Indonesia, talenta adalah aset terbesar perusahaan dan Tokopedia percaya, siapa pun dapat berperan dalam upaya mewujudkan misi besar untuk Indonesia, yaitu pemerataan ekonomi secara digital,” jelas Leon.

Meningkatkan kesetiaan konsumen melalui Tokopedia Care

Sebagai marketplace terbesar di Indonesia, Tokopedia juga mengedepankan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) di setiap inisiatifnya, tidak terkecuali dalam layanan Tokopedia Care.

“Tokopedia menjadi perusahaan teknologi Indonesia pertama yang mengimplementasikan digital customer service atau layanan pengguna yang sepenuhnya berbasis digital,” tambah Rudy.

Adapun, layanan Tokopedia Care merupakan salah satu wujud strategi bisnis Grup GoTo untuk meningkatkan kesetiaan konsumen dalam bertransaksi di ekosistem GoTo. Melalui layanan ini, pengguna Tokopedia dapat mengakses dan menyelesaikan segala kendala secara cepat, tepat dan transparan melalui layanan 24/7 Tokopedia Care yang tersedia lewat berbagai kanal digital, termasuk chatbot, live chat, media sosial, email hingga pusat resolusi.

Dengan selalu memberikan upaya terbaik kepada penggunanya membuat Tokopedia berhasil mencapai penghargaan di sepanjang 2021. Beberapa di antaranya, ajang Indonesia Customer Service Quality (ICSQ) Award 2021, Contact Center World 2021 (Asia Pacific Level), Contact Center World 2021(Global Level) dan CX Excellence Asia Award 2021 di berbagai kategori.

Dorong Lingkungan Kerja yang Inklusif

Sementara guna mendukung lingkungan kerja yang inklusif, Tokopedia Care Yogyakarta dilengkapi dengan sederet fasilitas yang mendukung produktivitas tim dari berbagai latar belakang.

“Gedung Tokopedia Care memiliki infrastruktur yang ramah difabel. Mulai dari meja khusus pengguna kursi roda, jalur pejalan kaki khusus, lift platform vertikal hingga mushola dan kamar kecil yang dirancang khusus untuk difabel,” jelas Senior Vice President of Sales Operation and Product Tokopedia, Rudy.

Kemudian untuk mempermudah pelaku UMKM Yogyakarta dalam mengembangkan usaha, Tokopedia Care nantinya akan dilengkapi dengan Merchant Engagement Hub yang bisa digunakan bagi pelaku UMKM untuk berkumpul, berkonsultasi dengan tim Tokopedia Care dan mengikuti berbagai program edukasi lainnya.

Tips Menyiapkan Layanan Pelanggan yang Baik untuk Startup

Salah satu faktor yang membuat pelanggan betah terhadap sebuah produk adalah pelayanan konsumen atau customer service yang baik. Baik itu karena pelayanan yang memuaskan dari segi kecepatan, informasi yang membantu, hingga komunikasi yang nyaman. Berikut ada beberapa tahapan yang bisa dilakukan organisasi atau bisnis untuk strategi pelayanan konsumen.

Identifikasi pengguna dan strategi komunikasi

Strategi komunikasi dengan pengguna akan sangat tergantung dengan bagaimana bisnis mengenali penggunanya. Demografi seperti umur, pendidikan, dan lain sebagainya memiliki peran penting bagaimana nantinya bisnis menentukan strategi komunikasi, seperti gaya komunikasi, bahasa, dan lain sebagainya.

Menentukan strategi komunikasi di awal cukup penting bagi setiap bisnis yang memutuskan untuk memiliki layanan pelanggan. Karena setiap orang yang ada di divisi layanan pelanggan akan mewakili bisnis berkomunikasi dengan pengguna. Pastikan juga value yang dimiliki bisnis sesuai dengan strategi komunikasi yang dipilih.

Menentukan kanal komunikasi

Karena kini banyak cara untuk bisa berkomunikasi dengan pengguna bisnis harus bisa memlilih melalui cara seperti apa mereka bisa dihubungi. Jika dulu hanya ada kantor dan telpon sekarang ada media seperti email, media sosial, live chat, dan semacamnya.

Tidak perlu hadir di semua kanal, hanya cukup hadirkan yang dirasa paling mudah dan paling efisien untuk bisa berkomunikasi dengan pengguna. Jangan lupa faktor kenyamanan, kadang pengguna butuh bercerita panjang tentang keluhannya. Sebaliknya, kadang kita juga harus memberikan panduan hal teknis terkait dengan produk. Kuncinya, yang paling efektif untuk menjalin komunikasi.

Tentukan metrik yang akan digunakan

Yang termasuk dalam strategi menyusun layanan pelanggan adalah menentukan metrik untuk mengukur sejauh mana layanan pelanggan bekerja dan tentunya bermanfaat. Berikut ada beberapa metrik yang bisa digunakan dalam pengukuran layanan pelanggan:

First response time: waktu yang diperlukan customer service agent untuk membalas pesan yang disampaikan oleh pengguna.
First contact resolution rate: persentase kasus yang diselesaikan setelah kontak pertama dengan klien.
Interaction to resolution: rata-rata interaksi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan sebuah kasus.
Escalation rate: persentase pengguna yang menuntut berbicara dengan perwakilan atau divisi yang lebih tinggi.
Customer satisfaction: nilai kepuasan pelanggan, biasanya dibuat rentang dan harus menyiapkan survei atau umpan balik untuk mendapatkan jawaban dari pengguna.

Siapkan agen dengan baik

Ketika berbicara dengan pengguna, customer service agent akan mewakili perusahaan. Untuk itu sangat penting menyiapkan mereka dengan informasi menyeluruh mengenai visi, produk, dan nilai yang diusung perusahaan.

Terutama masalah produk, sebisa mungkin agen harus mengetahui seluk beluk produk yang ditawarkan. Tak hanya soal informasi dasar seperti jumlah atau deskripsi fitur, tetapi juga mengenai cara memecahkan sebuah masalah.

Kata.ai Kenalkan “Suites” Berisi Platform AI dan NLP Terintegrasi untuk Berbagai Kebutuhan

Dengan layanan yang terus bertambah, platform AI dan NLP untuk pengembangan chatbot Kata.ai kenalkan Kata Platform Conversational Suites. Yakni satu bundel layanan terpadu di dalamnya terdapat beberapa produk yang terbagi dalam tiga segmen berjuluk Core Platform, Customer Service Platform, dan Marketing Platform.

Co-founder & CEO Kata.ai Irzan Raditya menjelaskan bahwa suites ini merupakan wujud “super app” dari Kata.ai untuk memenuhi berbagai macam kebutuhan layanan pesan otomatis untuk pelanggan.

“Semua berawal ketika kami memperkenalkan Kata Platform di penghujung tahun 2017 dalam bentuk IDE (Integrated Development Environment) dengan tujuan memudahkan developer mengembangkan asisten virtual dengan kapabilitas NLU (Natural Language Understanding) Bahasa Indonesia dan juga terhubung dengan aplikasi seperti LINE, WhatsApp, Facebook Messenger, dan Telegram,” cerita Irzan.

Ia melanjutkan, seiring berjalannya waktu pelanggan bisnis semakin bertambah dan Kata.ai semakin banyak mendapat masukan, seperti kebutuhan untuk divisi pemasaran yang akhirnya melahirkan Kata CMS dan Kata Boost.

Kata Platform Conversational Suites

Kata.ai kini menyediakan beberapa jenis solusi yang lahir dari masukan rekan penggunanya. Di segmen pertama ada Core Platform, sebuah platform as services yang berbentuk IDE (Integrated Development Environment) berserta Natural Language API dan BOT API.

Di dalamnya ada Kata Flow, asisten virtual yang dikembangkan khusus untuk korporasi. Ada juga Kata NL, platform untuk mengembangkan model natural language dan mengolah insight dari data percakapan. Fitur baru yang ditambahkan di dalam Kata NL adalah Kata Generator, memungkinkan pengguna membuat, memberi label, dan melakukan training untuk dataset natural language.

Di kategori selanjutnya ada Customer Service Platform. Di segmen ini ada Kata Omnichat, sebuah dasbor yang menggabungkan pengelolaan proses customer service oleh agen manusia dan asisten virtual ke dalam satu workflow. Dukungan integrasinya meliputi WhatsApp, Line, Facebook Messenger, Telegram, Web, dan App Chat.

Ada juga Kata Assist, sebuah aplikasi mini yang membantu agen customer service melayani pelanggan dengan bantuan AI yang mampu memberikan rekomendasi jawaban dari pelanggan dan belajar dari respons yang diberikan para agen.

“Saat ini Kata Assis baru terhubung dengan Zendesk, ke depannya akan terhubung juga dengan CRM populer lainnya, seperti Salesforce, Freshdesk, dan Microsoft Dynamics,” jelas Irzan.

Kemudian, yang terakhir untuk segmen customer service platform ada Kata Voice, platform untuk mengembangkan asisten virtual interaktif berbasis suara dengan teknologi Automated Speech Recognition, Text to Speech, dan Call Center Analytics.

Di kategori terakhir ada Marketing Platform. Meliputi Kata Boost, platform untuk mengelola kampanye pemasaran dalam aplikasi pesan; Kata CMS, dasbor yang memudahkan pengguna non-teknis mengelola dan mengorganisasi konten dalam asisten virtual yang dikembangkan melalui Kata Flow dan Kata NL; Kata Business Dashboard, sebuah dasbor untuk mengelola dan mengautomasi percakapan di dalam saluran WhatsApp, mulai dari registrasi WhatsApp Business API hingga memproses Template Message.

Kata.ai selanjutnya

Inovasi dari Kata.ai tampaknya tidak akan berhenti di sini. Irzan menceritakan, di tahun 2019 mereka menghadapi tantangan dengan kebutuhan-kebutuhan pasar yang akhirnya dijawab dengan sederet inovasi. Dalam menatap tahun 2020, Kata.ai tengah fokus untuk memperkuat produk-produk yang ada di Suites dan terus mendorong pertumbuhan pelanggan.

“Kami percaya kolaborasi dengan penyedia jasa dan platform lain adalah kunci strategi pertumbuhan kami, seperti halnya yang sudah kami lakukan di dua tahun terakhir dengan tech startup lainnya, seperti Qiscus dan Halosis, ataupun juga mitra system integrator seperti Accenture, Medlinx, Sprint, Telkom Infomedia, dan lain-lainnya. Kami sangat terbuka dalam menyambut lebih banyak lagi sinergi dan kemitraan yang bisa dihasilkan di tahun 2020,” tutup Irzan.

Email Masih Banyak Dipilih Masyarakat untuk Menghubungi Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan menjadi salah satu komponen wajib dalam bisnis saat ini. Seiring kemajuan zaman, model layanan pelanggan pun mulai bergeser. Jika dulu hotline berbasis nomor telepon atau SMS menjadi andalan, kini pendekatan lain seperti media sosial mulai digencarkan.

Untuk memahami tren yang ada di masyarakat seputar bagaimana mereka berinteraksi dengan layanan pelanggan, DailySocial bekerja sama dengan JakPat menyurvei 1018 responden pengguna ponsel pintar terkait topik ini. Dari total responden, sebanyak 79,15 persen di antaranya pernah melakukan komplain terhadap suatu layanan atau produk melalui kanal layanan pelanggan.

Terkait dengan saluran, para responden lebih banyak yang mengaku bahwa lebih sering melakukan komplain melalui email. Sisanya memanfaatkan telepon, aplikasi pesan di website, media sosial dan layanan messenger.

Bersamaan dengan tren adopsi sistem cerdas berbasis Artificial Intelligence (AI), pengembangan layanan berbasis chatbot turut mulai dikembangkan untuk menangani layanan pelanggan. Masyarakat pun kini tak asing lagi dengan adanya chatbot untuk sistem layanan pelanggan. Dari total responden, hanya 29,89 persen pelanggan yang mengaku belum pernah merasakan dilayani oleh sistem berbasis chatbot.

Sedangkan dari total pengguna layanan konsumen berbasis chatbot, sebanyak 76.30 persen mengaku komplain yang diajukan tertangani oleh sistem otomasi tersebut. Dengan semakin canggih model pengembangan dan penanganan layanan konsumen berbasis chatbot, masyarakat sendiri mulai percaya dengan model tersebut. Cukup menantang di tengah pemikiran yang masih “konvensional”, kadang jika tidak dilayani oleh orang dianggap kurang meyakinkan.

Media sosial menjadi kanal penghubung pelanggan, benarkah demikian?

Menurut survei, dari total responden yang ditanya seputar penggunaan media sosial sebagai layanan pelanggan, sebanyak 28,91 persen pernah melakukan komplain via media sosial dan mendapatkan jawaban yang puas. Sebanyak 30,58 persen mengaku pernah melakukan komplain via media sosial namun tidak mendapatkan jawaban memuaskan.

Sedangkan sisanya mengaku tidak pernah melakukan komplain melalui media sosial. Hal ini dapat menyimpulkan sebuah pola sederhana, bahwa penerapan media sosial yang ada saat ini perlu dibenahi lagi, karena faktanya belum bisa mencapai visi sebenarnya dari sebuah layanan pelanggan. Bisa jadi juga memang media sosial bukan tempat yang efisien untuk mengelola sistem tersebut.

Secara umum layanan pelanggan sangat dibutuhkan untuk membantu pengguna atau konsumen dalam menyelesaikan masalahnya. Dalam survei yang menanyakan kepuasan terhadap layanan pelanggan, 57,24 persen responden mengaku cukup puas dengan sistem yang ada saat ini.

Masih banyak lagi data yang diungkapkan dari hasil survei ini terkait dengan tanggapan pengguna ponsel pintar tentang layanan pelanggan. Untuk laporan selengkapnya dapat diunduh secara gratis dalam hasil laporan DailySocial bertajuk “Digital Customer Service in Indonesia Survey 2017“. Kunjungi juga laman Report untuk mendapatkan lebih banyak insight dari berbagai survei seputar tren digital masa kini.

Cerita Airbnb tentang Analisis Penyelesaian Masalah Pelanggan dengan Teknologi

Permasalahan yang terlihat mudah namun sebenarnya akan memberikan kompleksitas, jika tidak mampu diselesaikan dengan gesit dan cepat, berkaitan dengan pelanggan. Kendati rata-rata pergerakannya fluktuatif, startup yang sudah memiliki layanan terpercaya umumnya tetap akan membukukan jumlah pengguna dengan angka yang fantastis. Cerita tentang bagaimana tim engineer dan data Airbnb mengelola pelanggan mereka dengan teknologi menjadi hal menarik untuk dicermati, sebagai sebuah strategi pintar untuk mengakomodasi pelayanan konsumen yang masuk ke dalam sistem.

Ketika ada pertanyaan terkait penanganan data, jawabannya biasanya: “Tentu saja kami memiliki basis data khusus yang digunakan untuk menyimpan isu yang disampaikan konsumen, namun kami belum memiliki cara untuk menjawab isu tersebut (secara sistematis).”

Pada umumnya data seperti keluhan pelanggan memang hanya akan sekedar disimpan, atau mungkin menjadi sebuah to-do list yang harus satu-persatu dikelola oleh divisi customer services. Namun sayangnya tidak banyak yang mampu memetakan permasalahan tersebut berdasarkan tren, terlebih untuk melihat dominasi permasalahan secara real time. Sementara itu untuk penanganan masalah kadang diperlukan urutan prioritas. Kondisi tersebut juga sempat dialami tim Airbnb dalam urusan penanganan pelanggan.

Airbnb saat ini telah menangani 80 juta pelanggan dan terus bertumbuh dengan cepat mengikuti ekspansi yang terus digalakkan. Dengan pelanggan seperti itu, mereka memahami bahwa salah satu cara untuk mengefektifkan pelayanan terhadap pelanggan yakni harus mampu memahami/memproses data (tiket) pelanggan dengan jumlah besar sembari mendeteksi tren masalah secara real time, bahkan memprediksikannya. Lalu apa yang tim Airbnb kembangkan?

Sistem pengelompokan, analisis, dan visualisasi konten

Untuk memberikan efektivitas terhadap pekerjaan tersebut, sebuah layanan berbasis web yang mampu menghitung tren di semua tiket layanan pelanggan dikembangkan. Visualisasi dihadirkan untuk memudahkan pembacaan data, termasuk memetakan jenis masalah, peramban yang digunakan, negara pengguna, subyek permasalahan, dan beberapa atribut lainnya. Sistem tersebut oleh Airbnb difasilitasi dengan aplikasi berbasis Note.js dengan antar muka dibangun dengan React.

Realisasi sistem tersebut memerlukan peranan beragam komponen, termasuk di dalamnya infrastruktur fisik untuk menjadi sebuah data store penyimpanan tiket yang akan dianalisis. Sebuah teknologi oper source “Elasticsearch” digunakan dalam pengembangan ini. Semua tiket didata pada cluster Elasticsearch secara real-time.

Data yang masuk dihitung dalam interval tertentu untuk mengetahui tren yang ada. Menurut tim pengembang, Elasticsearch memudahkan untuk kebutuhan skalabilitas dan melakukan query aggregate di set data yang masuk.

Ilustrasinya sebagai berikut:

Tren ditemukan dengan menjalankan multi-search query ke Elasticsearch untuk mendapatkan setiap atribut tiket yang telah didefinisikan. Sebuah model scoring diterapkan untuk setiap seri waktu, urutan hasil, dan mengembalikan tren atribut pada batas minimum. Setelah itu diperlukan beberapa aktivitas termasuk menyesuaikan periodisitas, menghilangkan noise data, menyesuaikan visualisasi, dan menghitung jika ada lonjakan data.

Menggambarkan tren periodik dipilih penggunaan domain frekuensi menggunakan transformasi Fourier, ketimbang menggunakan grafis. Alasannya untuk memudahkan sistem menemukan frekuensi puncak dan memberikan laporan periodik yang berurutan dari jumlah tiket pelayanan pelanggan yang masuk. Hasil akhir dapat merepresentasikan perubahan nilai maksimum serta volume tiket tertentu dari waktu ke waktu. Perhitungan data dilakukan di Redis, untuk memberikan kecepatan ekstra ketika data divisualisasikan dalam UI web.

Mendefinisikan dan memprioritaskan masalah dengan cepat

Selanjutnya sebuah dashboard disiapkan untuk penggunaannya. Dari sana tren lonjakan terdefinisikan dengan baik, petugas dapat melihat apa saja yang menjadi permasalahan umum yang terjadi. Misal ada lonjakan pengguna baru yang memiliki masalah pencarian pada penggunaan aplikasi di platform tertentu. Sebelum lonjakan ini menjadi masalah yang besar, jika trennya eksponensial meningkat maka tim dapat memutuskan untuk gerak cepat melakukan follow-up perbaikan.

Penggunaan sistem tersebut sudah berjalan sekurangnya enam bulan dalam tubuh Airbnb saat ini. Salah satu yang diuntungkan dengan adanya sistem ini, tim teknis khususnya dapat menangkap lebih banyak hal, mulai dari bugs yang berpotensi menjadi besar, hingga memudahkan tim dalam mendapatkan prioritas penyelesaian masalah, terlebih yang membutuhkan pembaruan salinan kode dalam aplikasi.

Application Information Will Show Up Here

Kemendag Siapkan Aplikasi Pengaduan Konsumen di Platform Mobile

Sebagai wujud untuk memberikan rasa nyaman untuk konsumen produk di Indonesia, Kementerian Perdagangan (Kemendag) baru-baru ini mengumumkan tengah mempersiapkan sebuah aplikasi pengaduan konsumen. Aplikasi tersebut direncanakan akan mulai dipublikasikan pada 1 Maret 2016 mendatang di platform Android dan iOS. Peluncuran aplikasi mobile ini dianggap efektif untuk memastikan konsumen meluncurkan keluhan kepada pihak yang tepat.

Di tanggal peluncuran nanti, pemilik handset Android dan iOS dapat melakukan pencarian di Store dengan kata kunci “pengaduan konsumen”. Selain aplikasi khusus, Kemendag juga akan meluncurkan layanan khusus via WhatsApp untuk kebutuhan tersebut. Kedua inisiatif ini dilakukan dalam rangka memperingati Bulan Pengaduan Konsumen, yang akan dirayakan secara berurutan mulai Februari hingga Maret mendatang.

Dalam perayaan Hari Konsumen Nasional terdapat dua konsentrasi utama berbasis digital yang akan menjadi bagian terpenting edukasi masyarakat. Yakni seputar e-commerce dan produk elektronik. Sosialisasi tentang layanan konsumen untuk produk tersebut akan dikencangkan bulan ini. Hal ini sejalan dengan makin meningkatnya traksi pengguna e-commerce dan peminat produk-produk digital.

Langkah tersebut di atas dilakukan bukan tanpa tujuan. Menurut Direktur Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tata Niaga (PKTN) Widodo, pihaknya ingin mengajak konsumen menjadi lebih kritis dan pelaku usaha untuk lebih baik serta bertanggung jawab dalam menjalankan usahanya. Terlebih di era e-commerce, semua dilakukan melalui perantara dunia maya.

Sejumlah instansi, asosiasi, dan lembaga perlindungan konsumen akan dilibatkan dalam inisiatif ini. Diharapkan mampu memberikan rumusan yang tepat tentang sistem pengaduan konsumen yang akan dikembangkan. Sehingga berdampak langsung bagi kebaikan masyarakat.