Bagaimana Martech Bantu Startup Meningkatkan Pengalaman Konsumen

Mendekatkan diri dengan konsumen adalah cara terbaik bagi suatu bisnis untuk terus mencari tahu apa yang mereka inginkan. Informasi tersebut dapat digunakan oleh tim penjualan, pengembang , atau pemasaran dalam membuat produk yang lebih dipersonalisasi untuk setiap pelanggan, sehingga tujuan akhir ‘hubungan dengan konsumen yang lebih baik’ dapat tercapai.

Pesatnya perkembangan teknologi digital pun mengubah cara orang berkomunikasi satu sama lain. Beda kanal digital, beda pula cara berkomunikasinya. Itu belum bicara siapa target konsumennya, kapan waktu yang tepat, alat apa yang terbaik di bidangnya, apa kampanye yang tepat, dan lainnya.

Seluruh pekerjaan tersebut harus diselesaikan dalam waktu singkat karena di saat yang bersamaan, pemasar juga dikejar target yang harus dicapai. Alhasil, platform marketing technology begitu dicari.

“Marketers harus mengerti bagaimana sih journey consumer-nya apakah di situs atau app, apa yang mereka lakukan di sana. Data-data penting tersebut dianalisis untuk menentukan apa kampanye yang tepat buat dia. Lalu menentukan seperti apa komunikasinya, kapan, dan bagaimana cara berkomunikasinya,” terang Country Manager MoEngage Indonesia Roy Simangunsong kepada DailySocial.id.

Roy melanjutkan, “Bicara mendasar tentang pemasar itu, enggak bisa namanya spray and pray. Tapi harus mensegmenkan konsumen-konsumen berdasarkan bucket-bucket-nya untuk menawarkan produk kita yang tepat apa untuk dia, sehingga potensi untuk konsumen tersebut melakukan tindakan lebih tercapai. At the end, business goals-nya tercapai, revenue achieve, dan lifetime value meningkat.”

Insight-led

Di era ini, pemasar seharusnya melakukan pekerjaan mendasarnya bukan berdasarkan data lagi karena data hanya sebuah informasi angka. Data yang dibantu dengan teknologi AI dan ML jauh lebih memberikan cerita mendetail tentang diri konsumer, sebuah bahan yang penting dalam proses analisis dan segmentasi. Ini adalah pilar pertama dari insight-led consumer engagement yang diusung MoEngage.

MoEngage itu sendiri merupakan consumer engagement platform, sebuah marketing technology yang memungkinkan pemasar bisa engage ke konsumer retain hubungan tersebut secara kontinu, dan menambah konsumer yang sebelumnya belum terlalu aktif untuk mau kembali pakai produk.

MoEngage menyatukan seluruh kebutuhan pemasar yang selama ini solusi-solusinya tersebar apabila mereka ingin melakukan suatu kampanye di suatu channel digital. Pemasar bisa terhubung dengan konsumernya di berbagai kanal pemasaran, terdapat solusi untuk analisis , segmentasi, dan berkomunikasi dengan konsumen secara omnichannel (mobile push, email, SMS, in-app, WhatsApp) dan bisa jangkau lewat aplikasi atau situs klien.

“Saat klien mengimplementasikan MoEngage, mereka taruh SDK kita ke situs atau app-nya. Apa yang didapatkan dari sumber-sumber data tersebut akan memberikan informasi yang lebih rich [misalnya] mengenai Roy itu apa, tanggal lahir, nomor telepon, email, dan atribut-atribut lain yang menceritakan tentang Roy. Jadi di pilar pertama, insight-led itu kita bisa analisa dan segmentasi.”

Pilar kedua adalah meng-engage konsumen. Bagaimana bisa berkomunikasi dengan individu atau kelompok tersebut. Disebut kelompok karena bisa jadi dalam satu cakupan tersebut berisi orang-orang yang punya kesamaan, baik itu kesenangan atau kebiasaan. Sebab, dalam melakukan pemasaran itu tidak bisa spray and pray, harus bisa melakukan segmentasi konsumen berdasarkan bucket-bucket-nya sebelum menawarkan produk/jasa yang tepat buat mereka.

“Setelah tahu cara interaksinya, kita pasti ingin optimalkan kan, ini disebut flywheel effect, yakni lingkaran yang terus-menerus berputar. Setelah MoEngage berikan atribut-atribut informasi, misalnya Roy setelah berkunjung dia senang memasukkan barang ke keranjang, tapi baru checkout saat ada diskon. Ini kan artinya beda cara engage-nya harus dengan apa, kita bisa optimalkan mana channel yang paling optimal buat Roy agar bisa cepat-cepat checkout.”

Dia melanjutkan, “Bila menggunakan data saja tanpa machine learning, tentunya proses tersebut akan lama karena harus dianalisis dulu. Yang kami tawarkan ada machine learning yang membantu pemasar tersebut mempercepat prosesnya untuk engage dengan konsumernya.”

Pilar ketiga, setelah dianalisis, di-engage, dan optimalisasi, siklus berikutnya adalah pemasar kembali bertanya dari seluruh kampanye yang telah dilakukan apa yang harus dilakukan setelahnya. Serta, kembali mendalami konsumernya itu sendiri. Semakin aktif konsumen, maka secara statistik ada cara untuk tetap meningkatkan kegiatan mereka yang pada akhirnya bisa menambah pendapatan perusahaan.

“Kalau challenge-nya bagaimana mau drive active user di aplikasi/situs agar bisa menaikkan revenue, sebagai tools kita harus mengetahui konsumer kita.”

Bila dikaitkan dengan strategi pemasaran di dunia startup, tentunya tidak jauh berbeda. Sebagai founder juga harus mulai melihat konsumen yang datang itu haruslah yang tepat dan tahu bagaimana berkomunikasi dengan mereka dengan menawarkan produk yang tepat.

“Misalnya, Roy bakal lebih aktif kalau ada komunikasi baru yang tepat sesuai behavior dia. Jadi komunikasinya harus seakan-akan dipersonalisasi untuk Roy, sehingga bisa meningkatkan active usage-nya.”

Contoh kasus yang terjadi di salah satu klien OTT MoEngage di Vietnam, mereka dapat meningkatkan angka berlangganan hingga tiga kali lipat dan angka pelanggan berbayar hingga tiga kali lipat.

“Kondisi yang sama juga terjadi di telko. Sebagai pemasar pasti ingin reach ke spesifik target konsumen dan bisa berkomunikasi dengan mereka secara tepat guna. Mereka bisa lihat Roy secara 360 derajat, selalu beli paket data A misalnya karena ada streaming. Potensi sebagai telko bisa drive Roy lebih aktif tawarkan produk yang mirip. Ini yang terjadi di XL Axiata bisa segmentasi pasar based on action yang konsumen lakukan dalam periode tertentu. Ini sukses drive pertumbuhan MAU sampai 98%.”

Tren pemasaran saat ini

Menurut Roy sejumlah tren pemasaran yang perlu diperhatikan para pemasar. Pertama, trennya semakin lama pemasar bisa melakukan engagement ke konsumen berdasarkan insight-led semakin meningkat. Lantaran, pemasar saat ini tidak punya banyak waktu lama untuk meninggu. Sehingga di lokasi di mana konsumen berada harus segera buat kampanye.

“Semakin pendek waktu pemasar untuk berpikir, sehingga dengan adanya situasi ini MoEngage dapat beraksi dan menentukan kampanye apa yang tepat buat konsumen mereka.”

Kedua, kampanye yang dipersonalisasi itu merupakan suatu keharusan. Hal ini bisa dimungkinkan kalau memiliki insight yang melimpah dari consumer engagement platform. Ketiga, touch point konsumen semakin banyak, dari WhatsApp, situs, email, SMS, integrasi dengan iklan di Facebook dan Google, bahkan sudah terintegrasi juga dengan TikTok. Platform omnichannel semakin dibutuhkan untuk pemasar dalam membantu mreka mana channel yang tepat untuk jangkau tipe tertentu konsumen.

Terakhir, berbagai insight dari platform ini hanya bisa terjadi dengan campur tangan teknologi AI dan ML. Pemasar dapat memperpendek waktu analisa dari sebelumnya yang butuh waktu berjam-jam. Dengan kata lain, teknologi tersebut sudah bagian yang terpenting, sudah tidak bisa terpisahkan lagi.

Roy juga menekankan bahwa dalam pemasaran itu, terdapat kombinasi antara teknologi dan seni. Dicontohkan, dalam sekelompok konsumen yang walaupun mereka punya kesamaan, tapi bila dilihat lebih dalam ada yang lebih suka berkomunikasinya dengan channel tertentu. Apalagi untuk generasi muda saat ini, mereka lebih menyukai ada unsur gamifikasi yang buat mereka lebih bersemangat.

“Kita sebagai brand harus memadukan data dan seni untuk berkomunikasi. Jadi ada perubahan dari campaign centric jadi consumer centric karena sekarang inilah yang paling penting.”

MoEngage di Indonesia

Di bawah kepemimpinan Roy, menegaskan komitmen MoEngage untuk menyeriusi pasar marketing technology di Indonesia. Disebutkan bahwa Indonesia adalah negara prioritas kedua setelah di India untuk regional Asia Pasifik. Karena penting, maka perusahaan juga jor-joran investasi dengan merekrut talenta lokal terbaik.

“Investasi yang kita lakukan dengan rekrut orang lokal ini jadi diferensiasi mendasar [dari kompetitor]. Kita pun melihat orang Indonesia itu lebih senang jika ada tim lokal MoEngage yang bisa bantu menjelaskan produk kami ke mereka karena bisa tanya banyak.”

Disebutkan MoEngage memiliki 140 klien dari berbagai skala, mulai dari startup seperti edtech, OTT, e-commerce, hingga perusahaan telekomunikasi. Melimpahnya klien ini membuat posisi Indonesia jadi penting karena makin banyak pengalaman-pengalaman dari sini yang dapat dilanjutkan untuk pengembangan kemampuan produk MoEngage.

“Kita banyak berikan feedback ke tim produk global untuk kasih tahu bahwa ini produk-produk yang bakal works di Asia. Jadi kita bisa memengaruhi produk kita jadi lebih bagus di pasar, sehingga apa yang kita develop itu bisa meaningful buat konsumer bukan sekadar buat kompetisi saja.”

Salah satu pengembangan produk yang baru-baru ini dirilis berkat masukan dari klien Indonesia, yakni web personalization, MoEngage Inform, dan MoEngage Flows versi terbaru.

Ambisi Startup Konten Podkesmas Kuasai Pasar Indonesia dan Asia Tenggara

Perkembangan teknologi serta kehadiran internet semakin menambah pilihan akses terhadap konten informasi dan hiburan. Salah satu yang cukup menarik perhatian adalah podcast. Menurut proyeksi Businesswire, ukuran pasar podcast global diperkirakan akan mencapai $41,8 miliar pada tahun 2026. Indonesia sendiri menjadi pendengar podcast terbanyak se-Asia Tenggara menurut Spotify di tahun 2020.

Salah satu podcast yang cukup bersinar namanya di Indonesia adalah Podkesmas atau singkatan dari “Podcast Kesehatan Masyarakat”. Podkesmas merupakan salah satu pioner podcast di Indonesia yang digawangi oleh Ananda Omesh, Imam Darto, Surya Insomnia, dan Angga Nggok. Pada tahun 2020, Podkesmas melebarkan sayap dengan membuat Podkesmas Asia Network (PAN). Entitas ini juga disebut telah didukung oleh pemodal ventura Absolute Confidence yang didirikan oleh Aryo Ariotedjo.

Hingga saat ini, Podkesmas sudah menaungi sejumlah podcast besar seperti Podcast Pemain Cadangan, GJLS Entertainment, Zozolab Podcast, dan Podcast Malam Kliwon. Selama satu tahun berdiri, Podkesmas berhasil menduduki urutan pertama dalam daftar podcast paling populer di Indonesia yang ada di Spotify.

Roy Simangunsong sebagai CEO

Di awal bulan Juni ini, Podkesmas resmi memperkenalkan Roy Simangunsong sebagai Co-Founder sekaligus CEO dari PAN. Roy sendiri memiliki latar belakang yang sudah tidak asing di dunia media digital dan IP (Intellectual Property). Ia pernah menjadi bagian dari tumbuh pesatnya Yahoo, Twitter, dan FOX di Indonesia. Dalam laman LinkedIn-nya, Roy turut membagikan kiprahnya selama 22 tahun berkecimpung dalam dunia korporat lokal dan global, hingga pada akhirnya memutuskan untuk memulai perjalanan membangun sebuah legacy yang fokus pada konten audio digital.

Mengenai keputusannya, Roy menyebutkan bahwa energi dari founder yang sangat positif dan banyaknya investor yang melihat potensi di pasar konten terkait audio menjadi alasan pertama. Lalu, keseriusan talent PAN untuk menjadi yang terbaik, terbukti dengan konsistensi dalam menyajikan konten yang dicari oleh para pendengar.

Roy juga mengungkapkan, “Kejujuran dari PAN akan kekurangan dan kelebihan yang akan membuat kita (Roy dan founder) untuk saling melengkapi dalam rangka merealisasikan impian PAN untuk menjadi Podcast Network terbaik di Asia Tenggara sekaligus menjadi network dengan IP yang akan mengembangkan teknologi audio di mana pendengar podcast bisa mempunya experience seperti audio cinema.”

Salah satu Founder PAN, Angga Nggok menyebutkan pertumbuhan PAN sudah melampaui 1000% Month on Month untuk jumlah pemutaran dan penambahan network podcaster atau storyteller yang sudah double digit.

Dalam postingan LinkedIn-nya, Roy turut mengungkapkan, “Kami percaya dengan IP yang tepat, memiliki jaringan pembuat konten yang hebat, ditambah inovasi teknologi untuk memungkinkan mereka menghibur imajinasi audiens , kami bisa mencapai objektif kami untuk memimpin pasar di SEA dalam 3 tahun ke depan. Tentunya sembari mengembangkan diri di seluruh Asia atau bahkan secara global akan selalu menjadi tujuan kami.”

Podcast sebagai model bisnis

Dari segi model bisnis, podcast sebenarnya tidak jauh berbeda dengan radio. Seiring meningkatnya jumlah pendengar, podcast bisa mulai menghasilkan pendapatan melalui iklan yang masuk. Namun, terkadang iklan saja tidak cukup. Dalam sebuah paparan yang dipublikasi oleh salah satu venture capital di Silicon Valley, Andreessen Horowitz, ada empat skema monetisasi melalui podcast.

Yang pertama dan masih jadi yang utama adalah iklan atau sponsor. Meskipun dinilai efektif dan dengan cara yang unik (karena dapat menyasar demografi serta geografi yang nyaris tanpa batas), terkadang iklan saja tidak cukup untuk memenuhi kebutuhan produksi.

Selain itu, ada donations yang memungkinkan pembuat konten mendapatkan revenue melalui donasi lewat pihak ketiga dari para pendengarnya. Salah satu platform yang familiar digunakan di Indonesia, Anchor, memungkinkan pendengar memberikan donasi kepada pembuat konten hingga $10/bulan.

Lalu ada subscription dan a la carte purchases, model berlangganan premium ini populer di Cina, salah satu platform audio konsumen yang sudah mencapai status unicorn, Ximalaya memiliki fitur berlangganan seharga $3 per bulan yang memungkinkan pengguna mengakses lebih dari 4000 e-book dan lebih dari 300 kursus audio atau podcast premium. Konten audio juga tersedia a la carte mulai dari $0,03 per episode, atau mulai dari $10 hingga $45 untuk kursus audio berbayar.

Menurut observasi penulis, dua skema pertama adalah yang paling memungkinkan untuk diterapkan oleh jaringan pembuat konten tanpa platform independen. Podkesmas sendiri sudah memulai langkah monetisasi dengan memasukkan iklan ke dalam kontennya. Menurut kesaksian seorang pendengar setia Podkesmas, iklan yang disematkan dalam konten berupa klip yang diputar saat jeda percakapan dan iklan yang dilafalkan secara langsung.

Di luar skema monetisasi digital yang disebutkan, Podkesmas juga mengembangkan bisnis merchandise yang dikeluarkan dalam rangka ulang tahun pertama di tahun 2020, berkolaborasi dengan Never To Lavish yang dikenal sebagai salah satu produk kreatif lokal.

Memaksimalkan Fitur Media Sosial Untuk Menjangkau Pengguna

Tidak semua media sosial berfungsi sama. Guna menjangkau audiens yang berpeluang dikonversikan menjadi pengguna setia, startup harus memahami platform dan pendekatan yang beragam pula. Setelah Twitter tahun lalu memperkenalkan fitur native video sebagai pilihan baru untuk para pelaku usaha maupun startup, lantas apakah teks dan gambar akan ditinggalkan seiring perkembangan video?

Country Manager Twitter Indonesia Roy Simangunsong justru berpendapat bahwa perpaduan di antaranyalah yang akan menciptakan konten kreatif yang nantinya menarik para pengguna Twitter.

Roy mengatakan pada kami, sekitar 44-45% pengguna Twitter Indonesia tweeting maupun melihat tweet video per hari. Sebagai contoh, brand yang mengadopsi video di Twitter sendiri dikatakan meningkat lebih dari 100%. Konten video yang tersedia di platform Twitter bisa dalam bentuk native Twitter video, Vine, ataupun siaran langsung dari Periscope. Seharusnya skema yang serupa dapat diimplementasi oleh startup dengan daya saing yang juga sama potensinya.

“Potensinya sangat besar. Video memiliki respon yang lebih baik daripada teks atau foto yang statis. Sebagai brand tantangannya ialah bagaimana menciptakan konten video yang persuasif. Karena berbeda dengan di televisi, panjang video kini bukan lagi tolak ukur,” kata Roy ketika ditemui.

Roy mengutip sebuah riset yang mengatakan kecenderungan orang menonton video tidak lagi dalam rata-rata durasi 30 detik. Saat ini, yang optimal adalah video dengan durasi di bawah 10 detik. Menawarkan waktu yang lebih singkat, memaksa startup untuk lebih kreatif menciptakan konten yang mampu menggerakkan hati, serta relevan.

“Yang pasti [dari video singkat tersebut] harus diingat adalah norma manusia itu sendiri, yakni ‘what really matters to them’. Karena apa yang ditaruh di TV, tidak selalu berhasil di ranah digital,” tambahnya.

Roy memaparkan keakraban masyarakat Indonesia pada media sosial adalah hal yang sangat menarik para pelaku bisnis, untuk memasarkan produk secara langsung maupun berinteraksi membentuk komunitas.

“Banyak hal yang cukup inovatif terjadi di Twitter,” papar Roy. Ia memberikan beberapa contoh brand seperti Samsung yang meluncurkan produknya dalam conversational video, hal yang mirip juga dijalani bersama Downy. Dan beberapa kampanye unik lainnya. “Twitter itu seperti kanvas bagi mereka untuk melakukan banyak hal terhadap konsumennya.”

Perpaduan konten yang terdiri dari teks, gambar, GIF (graphics interchange format), video dan live-streaming yang dirangkai dengan baik dinilai mampu akan melibatkan audiens dalam sebuah alur cerita yang ditunggu, menariknya hal tersebut bisa berangkat dari momen terkini. Lihat saja betapa cepatnya meme/GIF tentang Rangga dan Cinta dalam hitungan menit semenjak trailer perdana film AADC 2 diluncurkan.

“Apa saja yang bisa dilakukan dengan GIF? Bisa saja dari banyak meme yang dikurasi menjadi satu gambar bergerak. Atau video dari live moment,” ucapnya.

Interaktivitas yang tinggi inilah, yang membuat Roy cukup yakin bahwa Twitter masih menjadi pilihan pelaku usaha maupun startup untuk melakukan pengeluaran pemasaran digitalnya. Karena ada perbincangan yang tercipta.

GDILab Luncurkan GDIAnalytics untuk UKM dan Startup

GDILab, perusahaan teknologi yang berbasis di Jakarta dan bergerak di bidang social media analytics, hari ini meluncurkan produk analitik terbaru GDIAnalytics. Dengan memanfaatkan tiga media sosial paling favorit di Indonesia yaitu Twitter, Facebook, dan Instagram, GDIAnalytics ingin menyasar kalangan UKM dan bertujuan untuk memberikan layanan terpadu yang mampu memantau dan menganalisis performa ketiga media sosial tersebut untuk membantu perusahaan, UKM, dan startup menentukan strategi pemasaran yang tepat sasaran.

Platform yang ditawarkan oleh GDIAnalytics adalah Twitter, Facebook dan Instagram dilatar belakangi fakta bahwa ketiganya memiliki unstructured data yang berpotensi menjadi digital market insight.

“GDIAnalytics mencoba untuk menganalisis data agar brand dan perusahaan bisa mencapai target dan goal yang ada. Tujuan GDIAnalytics untuk membantu UKM dengan menawarkan layanan digital analytics,” kata Co-Founder GDILab Billy Boen.

GDIAnalytics merupakan perpaduan dua produk yang diciptakan sebelumnya yaitu Polaris dan Iris. Dengan produk tersebut, GDILab mengklaim sebagai perusahaan Indonesia pertama yang menyediakan perangkat lunak alat analitik terbuka sebagai bagian dari layanan atau Software as a Service (SaaS).

“Kita memang bukan company analytic pertama di Indonesia namun kita merupakan perusahaan pertama di Indonesia yang cukup percaya diri bersaing dengan perusahaan global lainnya dengan menawarkan harga yang terjangkau,” kata Billy.

Bermitra dengan Twitter dan IBM

GDILab didukung oleh Twitter Indonesia sebagai bagian dari ekosistem Twitter. Kerja sama yang dibangun ini berupaya memberikan dampak terbaik bagi masing-masing pihak, membantu lebih banyak UKM, dan memahami potensi yang dimiliki.

”Kerja sama bukan hanya sekedar pengembangan data tapi bagaimana data tersebut bisa digunakan untuk klien Twitter dan GDILab dengan menggunakan tools yg ada. Twitter sebagai media sosial yang paling banyak memberikan open data, fungsi dari Twitter lebih kepada memahami interest dari orang-orang,” kata Country Business Head Twitter Indonesia Roy Mangunsong.

Selama ini Twitter telah menjadi platform bagi masyarakat untuk membicarakan topik yang berkaitan dengan brand atau produk, meng-update diri dengan berita terkini. Dengan menggunakan tagar, Twitter juga kerap digunakan untuk berkampanye dan bisa direspon langsung oleh follower dengan mudah.

Dikembangkan dalam bentuk dashboard, fitur-fitur GDIAnalytics membuat pengguna dapat mengetahui apa yang dibicarakan orang mengenai produk atau brand terkait, mengukur performa buzzer, siapa saja yang ikut mempromosikan kampanye berikut lokasinya, serta mengukur popularitas sebuah kampanye yang telah dijalankan.

“Kami ingin menyasar semua kalangan UKM yang mau mengembangkan usaha dan tentunya telah melek teknologi dan bersedia membayar Rp 500 ribu setiap bulannya,” kata Billy.

Untuk mengedukasi lebih banyak UKM memanfaatkan media sosial sebagai sarana promosi, GDILab melakukan rangkaian kegiatan offline, seperti pelatihan, didukung sepenuhnya oleh Kementerian Koperasi dan UKM. Diharapkan mereka bisa memperkenalkan lebih banyak manfaat media sosial untuk mendukung kemajuan usaha UKM di Indonesia.

“Saya melihat saat ini perusahaan global yang menawarkan fitur dan layanan yang sama belum sepenuhnya peduli kepada UKM di Indonesia, dengan GDIAnalytics kami akan membantu semua UKM dengan memanfaatkan fitur-fitur yang dibutuhkan dan tentunya dengan harga yang terjangkau,” kata Billy.

Selain bermitra dengan Twitter, GDILab juga didukung IBM untuk hal infrastruktur. GDILab juga telah bermitra dengan perusahaan analitik Thailand Digital Associates Co.Ltd. (DA) yang telah berjalan selama hampir satu tahun.

“Analitik memungkinkan untuk menerka dan menentukan seperti apa minat serta interest dari konsumen. Diharapkan GDIAnalytics juga bisa berguna untuk UKM dan startup yang ada di Indonesia,” tuntas Billy.

Enam Industri yang Optimasi Engagement Konsumen Melalui Media Sosial Berdasarkan Data Twitter

Twitter kembali memaparkan beberapa data menarik yang diangkat dalam acara Tech Forward Conference 2015 beberapa waktu lalu. Kali ini mereka berbagi data berkaitan dengan consumer engagement (keterlibatan konsumen) melalui layanan customer service yang mengoptimalkan media sosial. Berdasarkan data yang dimiliki Twitter, ada enam industri yang mengoptimalkan media sosial sebagai layanan costumer service di Indonesia untuk meningkatkan keterlibatan konsumen, yakni Finansial, Teknologi, Travel, Telekomunikasi, Otomotif, dan Restoran.

Isu kepercayaan adalah salah satu isu utama bagi sebuah merek ketika mulai memasuki ranah online. Pengaruh paling besarnya datang dari bagaimana merek bersangkutan menjalankan strategi online customer engagement mereka. Bila berjalan dengan baik, keterlibatan konsumen secara online tersebut dapat menjadi strategi ekspansi dan perluasan relasi konsumen merek tersebut.

Salah satu layanan yang sering digunakan oleh merek untuk meningkatkan keterlibatan konsumen mereka adalah melalui layanan customer service. Twitter sendiri melihat sudah ada pertumbuhan lebih dari 2,5 kali lipat sejak tahun 2013 dengan interaksi Tweet melalui layanan customer service.

Menurut pemaparan Country Manager Twitter Indonesia Roy Simangunsong, ada enam industri yang telah mengoptimalkan pelayanan customer service mereka melalui Twitter. Keenam industri tersebut adalah Finansial (36 persen), Teknologi (28 persen), Travel (26 persen), Telekomunikasi (26 persen), Otomotif (21 persen), dan Restoran (16 persen).

Roy menjelaskan, “Penggunaan Twitter yang sifatnya live, publik, juga bisa dipergunakan sama brand atau perusahaan untuk berbicara dengan konsumen atau sebaliknya [..] [sebagai] bagian dari customer service. […] Peningkatan yang terjadi adalah bahwa orang semakin percaya terhadap brand apabila dia bisa merespon bila terjadi keluhan.”

Diungkap juga oleh Roy bahwa 82 persen dari konsumen yang sudah mengikuti akun Twitter suatu merek, menunjukkan keinginan untuk engage dengan merek bersangkutan. Selain itu, meski yang dipaparkan hanya enam, menurut Roy masih banyak industri lainnya yang menggunakan Twitter untuk meningkatkan user engagement mereka. Contohnya media konvensional seperti televisi dan radio yang hingga kini terus menyerukan untuk mem-follow akun resmi mereka.

Data yang dipaparkan Twitter ini juga memiliki implikasi dengan penelitian menarik yang diterbitkan dalam jurnal ilmiah oleh Universitas Bakrie. Disebutkan bahwa Online Consumer Engagement memiliki pengaruh sebesar 60,7 persen terhadap kepercayaan konsumen untuk salah satu pemain di industri e-commerce. Sementara 39,3 persen sisanya dipengaruhi faktor lain.

Twitter juga memaparkan beberapa data menarik lainnya yang patut untuk disimak. Diantaranya adalah 81 persen pengguna Twitter di Indonesia mengakses Twitter melalui perangkat mobile mereka dan ada 76 persen pengguna yang menggunakan Twitter per hari. Diinformasikan juga bahwa Jawa adalah kawasan penyumbang pengguna Twitter terbesar di Indonesia dengan perolehan 53 persen.

Terakhir, diungkapkan bahwa tweet yang mengandung konten gambar atau video memiliki kesempatan enam kali lebih besar untuk di-retweet bila dibandingkan sebuah tweet yang hanya mengandung 140 karakter.

Berdasarkan laporan sebelumnya, Twitter menyebutkan bahwa 87% pengguna Indonesia banyak melihat konten video di Twitter.

Twitter Indonesia Rilis Riset Perilaku Pengguna Nasional

Tak ada yang meragui kredibilitas Twitter sebagai salah satu platform media sosial terbesar di dunia. Di Indonesia sendiri, Jakarta didaulat sebagai Ibukota Twitter secara global berdasarkan besarnya pengguna dan tingginya interaksi di dalamnya. Hari ini (26/11), Country Manager Twitter Indonesia Roy Simangunsong memaparkan hasil riset tentang perilaku pengguna Twitter di Indonesia.

“Twitter menjadi lebih dari sekedar media sosial. Kami turut merayakan momen hidup termasuk musim liburan Natal dan Tahun Baru, karena kami menjadi pemeran penting dalam arsip pemikiran manusia di era digital saat ini,” ucap Roy yang juga mengutip pernyataan dari Fortune Magazine.

Serangkaian data yang dirilis diharapkan mampu menjadi insight dan acuan bagi para pebisnis untuk memahami ekspektasi dari audiens mereka di platform masif ini.

Dalam presentasi dari Twitter Mass Affluent Study, yang terlaksana atas kerja sama berbagai lembaga riset, menjabarkan bahwa sekitar 500 responden pengguna Twitter Indonesia merupakan profesional muda. Selain itu, beberapa hal lainnya yang patut diberi catatan adalah:

Responden memiliki pengeluaran untuk barang-barang mewah yang lebih tinggi 1,3x daripada pengguna di kelas yang sama yang tidak menggunakan Twitter, peningkatan kualitas finansial hingga 1,2x serta memiliki investasi saham/sekuritas lebih banyak 1,2x untuk 12 bulan mendatang.
Produk retail dan otomotif memiliki relevansi kuat terhadap pengguna kelas atas. Dalam 12 bulan terakhir, 81% telah membeli rumah dan interior, 80% membeli pakaian, dan 72% membeli kendaraan bermotor.
Perencanaan pengeluaran/pembelanjaan: kepemilikan dan rencana belanja untuk perangkat mobile adalah yang tertinggi, disusul oleh donasi dan peralatan rumah tangga dan perangkat komputer.
79% responden adalah pengguna aktif Twitter, di mana 48%-nya mengakui menggunakan Twitter sebagai sumber informasi terpercaya.

“Apabila dimanfaatkan secara strategis, video dapat menjadi medium yang powerful untuk memancing pencarian dan interaksi. Video merupakan tools yang tepat untuk memancing percakapan. Berdasarkan riset Twitter, 87% pengguna Indonesia banyak melihat konten video di Twitter dan 46% dari pengguna berumur 25-34 tahun adalah yang paling aktif mengunggah video. Ini menjadi kesempatan bagi brand untuk mempertimbangkan penggunaan video sebagai peluang jangka panjang untuk berinteraksi dengan konsumen,” kata Roy.

Konten video cukup ditekankan oleh Roy karena kemampuannya yang menjadi sarana kuat untuk berekspresi bagi pengguna, penerbit konten, maupun bisnis. 60% dari keseluruhan pengguna yang mengkonsumsi konten video memilih breaking news sebagai konten video favoritnya. Hasil temuan Twitter ini tak berbeda dengan yang dilaporkan Opera Mediaworks soal tingginya rasio impresi iklan video.

Roy Simangunsong Ditunjuk Jadi Bos Twitter Indonesia yang Baru

Twitter akhirnya menemukan bos baru untuk kantornya di Indonesia menggantikan Rick Mulia. Roy Simangunsong, yang sebelumnya adalah bos Okezone dan pernah menjadi bos Yahoo! Indonesia ditunjuk menahkodai bisnis Twitter di Indonesia yang mulai dibangun secara serius sejak akhir tahun lalu.

Continue reading Roy Simangunsong Ditunjuk Jadi Bos Twitter Indonesia yang Baru