Author: Randi Eka

Tahun 2018 mulai bergulir, bagi lanskap teknologi awal tahun selalu menarik. Selain catatan dari satu tahun yang telah berjalan, prediksi juga selalu digulirkan, karena pada dasarnya lanskap ini memiliki berbagai perhitungan sehingga untuk tren ke depan bisa diproyeksikan dengan baik. Salah satu lembaga riset kelas global yang sudah merilis prediksinya untuk tren tahun 2018 adalah Forrester. Mendasari penelitiannya dari perkembangan yang ada, berikut beberapa hal yang diprediksikan menjadi booming di tahun 2018 menurut Forrester:

Kesadaran tentang Customer Experiences (CX)

Customer Experiences (CX) atau pengelaman pelanggan menjadi strategi inti bagi bisnis untuk menyesuaikan diri dengan perkembangan ekonomi di pasar. Forrester’s 2017 CX Index mencatat terjadi penurunan kualitas CX di berbagai lini bisnis dan industri. Pada tahun 2018, sekitar 30% perusahaan akan mulai sadar penurunan kinerja CX, karena sedikit demi sedikit kerugian akan mulai dirasakan. Dari situ akan ada implikasi lain, yakni tahun 2018 juga akan menjadi tahun yang penting untuk pertumbuhan CX, untuk memberikan pengalaman terbaik dan memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap bisnis.

Kemunculan agen cerdas berbasis AI

Artificial Intelligence (AI) atau kecerdasan buatan akan bertindak lebih. Tren yang sudah hadir saat ini –termasuk di Indonesia–sudah menjadi model yang mulai banyak diadopsi. Tahun 2018 adalah titik awal. Agen cerdas akan terus memperkuat pengaruhnya terhadap konsumen dan menekan brand untuk terlibat melalui kekuatan percakapan yang halus.

Krisis digital

Tahun 2017 kampanye tentang transformasi digital banyak digaungkan, sayangnya masih banyak yang menganggap upaya tersebut sebagai sebuah operasi elektif. Padahal bisnis perlu untuk menaruh perhatian penting terhadap transformasi tersebut. Pelanggan digital menginginkan pengalaman lebih untuk mencapai kepuasan atas suatu layanan. Hasil riset Forrester menyebutkan bahwa 60% eksekutif bisnis sudah mulai mengaku bahwa mereka tertinggal untuk melakukan transformasi digital.

Kesenjangan talenta digital

Pertumbuhan upah sebesar 2% sampai 4% menunjukkan pasar yang relatif seimbang. Namun fakta yang ada di lapangan masih berkutat kurangnya peran khusus seperti ilmuwan data, analis keamanan informasi, pengembang kelas atas, dan arsitek sistem informasi untuk meningkatkan CX. Pada tahun 2018, isu talenta akan memperluas kesenjangan antara “predator” dan “mangsa” digital. Salah satu upaya yang banyak dilakukan secara agresif ialah mendirikan pusat inkubasi digital dan membayar hingga 20% di atas tingkat pasar untuk mengubah permainan.

Pemberdayaan mesin atau otomatisasi

Pada tahun 2018, 10% keputusan pembelian dari konsumen akan dipandu oleh agen berbasis platform dan memulai dampak ekonomi nyata dari pemberdayaan mesin. Platform dan agen cerdas yang dikembangkan akan mengumpulkan preferensi, perilaku, transaksi, dan emosi, menciptakan pengalaman individu yang lebih kaya. Agen cerdas akan menggunakan data tersebut untuk semakin mempengaruhi pilihan dan keputusan konsumen. Model ini bukan hal baru. Itu adalah bagian lama dari logika periklanan di dunia. Perbedaannya adalah bahwa model ini didasarkan pada hubungan yang muncul, dinamis, dan emosional antara agen dan konsumen.

Kekuatan algoritma untuk pemasaran

Algoritma menjadi fondasi utama dari platform digital seperti milik Google dan Amazon. Algoritma adalah bahasa dari platform dan agen cerdas. Algortima saat ini banyak dikaitkan dengan bagaimana platform mampu memahami preferensi pelanggan, merekomendasikan tindakan, mempelajari perilaku, hingga bertindak secara benar. Pada tahun 2018, CMO perlu memanfaatkan algoritma cerdas untuk menafsirkan dan memberdayakan platform berbasis AI. Namun menurut Forrester, 25% dari CMO akan gagal, sehingga brand mereka tidak memiliki pembeda (keunggulan) dan terdiam di pasar.

Pemasaran digital yang disesuaikan

Perilaku pelanggan sudah semikan jelas, mereka menghindari iklan. Akibatnya pembiayaan iklan akan berdampak kurang signifikan. Beberapa brand mungkin memotong pengeluaran untuk belanja iklan. Ini bukan krisis anggaran periklanan tapi hanya mengubah prioritas. Alih-alih membajak uang ke belanja iklan tradisional, CMO akan meningkatkan pengeluaran untuk merevitalisasi CX, menyelaraskan program loyalitas, berinvestasi pada algoritma untuk paltform, dan memajukan teknologi pemasaran lainnya. Pengeluaran iklan akan rata di tahun 2018 dan menyebabkan koreksi yang menyakitkan di pasar agensi dan adtech.

Tantangan untuk General Data Protection Regulation (GDPR)

GDPR menantang bagaimana perusahaan menyeimbangkan risiko dan biaya untuk keamanan. Forrester memprediksi bahwa 80% perusahaan yang terkena dampak GDPR tidak akan mematuhi peraturan tersebut sampai bulan Mei 2018. Dari perusahaan yang tidak patuh tersebut, 50% secara sengaja tidak mematuhi – yang berarti mereka telah mempertimbangkan biaya dan risiko dan mengambil jalan yang menyajikan posisi terbaik untuk perusahaan mereka. 50% lainnya mencoba untuk mematuhi tapi akan gagal.

Bisnis perbankan yang lebih terbuka

Model bisnis perbankan konvensional tengah diserang, dan yang paling signifikan yakni oleh tren fintech yang sedang melanda pangsa pasar global. Ketidakmampuan bank untuk memperdalam nilai hubungan pelanggan menjadi faktor utama. Dilansir PSD2, perbankan terbuka mengepung akan memainkan peran kunci dalam operasional melalui data. Bank tidak akan lagi memiliki monopoli atas harta karun mereka dari data pelanggan. Amazon dan Google, penyedia layanan fintech, dan bank penantang akan memanfaatkan akses terhadap data, melumpuhkan atau menggantikan bank-bank incumbent. Pada tahun 2018 menurut Forrester, lebih dari 50% bank akan gagal mengeksploitasi perbankan terbuka, mulai menurun, jalur yang menyakitkan untuk menjadi utilitas yang tidak disengaja.

Harmonisasi pengalaman ritel

Industri ritel terus tumbuh, namun tantangannya terbentang di depan bagi peritel tradisional. Peritel perlu mempertimbangkan bagaimana bekerja dengan agen cerdas yang akan mengambil bagian lebih besar dari bagaimana pelanggan menemukan dan memesan, menciptakan pengalaman toko yang dinamis dan dinamis, gunakan toko fisik sebagai simpul logistik, memperluas katalog digital untuk mencocokkan platform seperti Amazon, dan selaras semua ini dalam perjalanan yang anggun dan berbeda bagi pelanggan. Hanya 33% peritel yang memahami sifat mengganggu dan menguntungkan dari agen cerdas; 67% tidak.

Pembenahan implementasi AI

AI dengan cepat mengubah bagaimana perusahaan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi; bagaimana konsumen menyeimbangkan privasi dan nilai dengan demokratisasi data mereka; dan bagaimana karyawan membentuk jalur profesional mereka untuk memasukkan interaksi yang lebih besar dengan mesin. Fokus percakapan AI berpusat pada penggunaan teknologi AI untuk menambah kecerdasan atau menciptakan antarmuka percakapan.

Namun, investasi 2017 berfokus pada kasus penggunaan diskrit dan proyek untuk membuktikan nilai bisnis langsung. Manfaat itu terlalu sempit dan akan berumur pendek. Pada 2018, 75% proyek AI akan membanjir karena gagal menentukan pertimbangan operasional, yang menyebabkan para pemimpin bisnis mereset ruang lingkup investasi AI – dan menempatkan perusahaan mereka di jalan untuk mewujudkan manfaat yang diharapkan.

Masa depan blockchain

Pada 2018, kombinasi retorika dan antusiasme akan terus meningkatkan potensi blockchain. Namun, 30% bukti konsep akan mempercepat blockchain bagi perusahaan yang dapat mempertimbangkan dampak operasionalnya.

Kesadaran dari keuntungan sistem keamanan

Perusahaan menghadapi meningkatnya ancaman cyber dari hacker yang berusaha melakukan cyberwarfare atau sabotase industri. Pada 2018, kita akan mulai melihat keamanan untuk ukuran keuntungan yang didorong oleh tim keamanan, risiko, dan privasi dengan dukungan dari rekan pemasaran dan produk mereka. Inti dari hal ini adalah manajemen identitas. Tim keamanan dan privasi perlu mengetahui dengan pasti siapa yang mengakses apa dan mengatasi identitas di titik masuk. Pemasaran dapat menggunakan kemampuan yang sama di tumpukan martech (marketing technology) untuk personalisasi – mengubah mandat keamanan menjadi perangkat tambahan CX. Di tahun yang akan datang, 10% perusahaan akan memecahkan kode ini dan memperoleh leverage investasi baru dan kuat.